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Stellen Sie den Kundenzugang und die Kundenkommunikation sicher

Unser Angebot

zeb bietet Ihnen ein umfassendes und pragmatisches Instrumentarium:

  • Fokussierte Lösungsansätze zu Einzelthemen von der  Kommunikation - zeb.Chatbot -, über Kanaloptimierung bis hin zur Servicegestaltung
  • Sicherstellung der Geschäftsstabilisierung sowie eines krisenadjustierten Vertriebs
  • Handlungsprogramm für alle Phasen und Entwicklungsstadien in der Krise und nach der Krise

Unser Ansatz

Bedingt durch die wirtschaftlichen Auswirkungen der Krise für jeden einzelnen Kunden – gewerblich wie privat – und die dadurch entstandene Unsicherheit, ist die Sicherstellung des Kundenzugangs und der Kundenkommunikation für jede Bank jetzt besonders wichtig.

Viele Kunden sind unsicher, da die wirtschaftlichen Risiken und deren Folgen nicht abzusehen sind. Daher sind zunächst die tatsächliche Erreichbarkeit und die transparente, laufende und breite Kundeansprache, die auf die jeweiligen Bedarfe eingeht, essentiell. In den ersten Tagen und Wochen fokussieren Maßnahmen zunächst insbesondere auf die aktuelle Krisensituation sowie der Notfall-Leistungen, z.B. bzgl. Finanzierung/ Liquidität. Darüber hinaus bietet es sich an, eine spezifische und individualisierte Kommunikation zur Stabilisierung der Kundenbeziehungen (Kontaktpflege, Angebot von Hilfestellungen, etc.) durchzuführen.

Hierfür sind kurzfristig die Voraussetzungen zur verbesserten Erreichbarkeit und für eine ‚Normalisierung‘ der Kundeninteraktionen zu schaffen. Darunter fallen:

  • Verschiebung von Kapazitäten aus dem stationären Vertrieb in Remote-Kanäle, wie Call Center / Kundenservice-Center
  • Ermöglichung bzw. Ausweitung von Online- und Remoteberatung,
  • Kurzfristige Erhöhung der Nutzungsquoten für digitale Kanäle,
  • Kurzfristige Anpassung der digitalen Kanäle bei essentiell fehlenden Funktionalitäten und
  • Sicherstellung der durchgehenden Verfügbarkeit der digitalen Kanäle. 

 
Mittelfristig ist der Aufbau neuer Angebote als Alternative zum traditionellen Filialvertrieb zu prüfen. Dazu zählt der dauerhafte leistungsseitige Ausbau des Kundenservice-Center, der Ausbau der „digitalen Filiale“ und ggf. ein Downsizing des Filialnetzes. Diese Maßnahmen helfen, um in einem länger anhaltenden ‚Krisenbetrieb‘ die laufende Kundeninteraktion zu stabilisieren, Gesprächsfrequenzen über digitale Kanäle zu erhöhen und sukzessive echte vertriebliche Angebote zu etablieren.
 

Dringlichkeit

Diese Maßnahme ist von hoher Dringlichkeit: nach einer ersten Stabilisierung des Betriebs muss die Verfügbarkeit für Kunden und die Kommunikation von Kunden sofort und dauerhaft sichergestellt sein. Für das Institut besteht das Risiko, dass man gute Kunden vernachlässigt – gleichzeitig besteht die Chance, sich als fairer und stabiler Partner in der Krise zu präsentieren und die Kundenloyalität deutlich zu steigern.

Abhängigkeiten

Offensichtliche externe Abhängigkeiten werden durch die Dynamik der Epidemie und die entsprechenden Maßnahmen der öffentlichen Institutionen getrieben. Zu beiden Themen hält das zeb Sie auf dem Laufenden (siehe unsere kostenlosen Angebote "Epidemie Monitor" und " Monitor öffentliche Institutionen").

Darüber hinaus ist eine Abhängigkeit zum Themenfeld „Aufrechterhaltung der internen Geschäftsfähigkeit“ gegeben, da dadurch Kommunikationsinhalte vorgegeben werden.

Für das Firmenkundensegment finden sie unter  „Vorbereitung auf den Kreditansturm“ weitergehende Informationen.

Relevanz für

Diese Maßnahme bezieht sich insbesondere auf Privat- und Geschäftskunden.