Stellen Sie den Kundenzugang und die Kundenkommunikation sicher

Bedingt durch die wirtschaftlichen Auswirkungen der Krise für jeden einzelnen Kunden – gewerblich wie privat – und die dadurch entstandene Unsicherheit, ist die Sicherstellung des Kundenzugangs und der Kundenkommunikation für jede Bank jetzt besonders wichtig.

Viele Kunden sind unsicher, da die wirtschaftlichen Risiken und deren Folgen nicht abzusehen sind. Daher sind zunächst die tatsächliche Erreichbarkeit und die transparente, laufende und breite Kundeansprache, die auf die jeweiligen Bedarfe eingeht, essentiell. In den ersten Tagen und Wochen fokussieren Maßnahmen zunächst insbesondere auf die aktuelle Krisensituation sowie der Notfall-Leistungen, z.B. bzgl. Finanzierung/ Liquidität. Darüber hinaus bietet es sich an, eine spezifische und individualisierte Kommunikation zur Stabilisierung der Kundenbeziehungen (Kontaktpflege, Angebot von Hilfestellungen, etc.) durchzuführen.

Hierfür sind kurzfristig die Voraussetzungen zur verbesserten Erreichbarkeit und für eine ‚Normalisierung‘ der Kundeninteraktionen zu schaffen. Darunter fallen:

• Verschiebung von Kapazitäten aus dem stationären Vertrieb in Remote-Kanäle, wie Call Center / Kundenservice-Center
• Ermöglichung bzw. Ausweitung von Online- und Remoteberatung,
• Kurzfristige Erhöhung der Nutzungsquoten für digitale Kanäle,
• Kurzfristige Anpassung der digitalen Kanäle bei essentiell fehlenden Funktionalitäten und
• Sicherstellung der durchgehenden Verfügbarkeit der digitalen Kanäle. 

 
Mittelfristig ist der Aufbau neuer Angebote als Alternative zum traditionellen Filialvertrieb zu prüfen. Dazu zählt der dauerhafte leistungsseitige Ausbau des Kundenservice-Center, der Ausbau der „digitalen Filiale“ und ggf. ein Downsizing des Filialnetzes. Diese Maßnahmen helfen, um in einem länger anhaltenden ‚Krisenbetrieb‘ die laufende Kundeninteraktion zu stabilisieren, Gesprächsfrequenzen über digitale Kanäle zu erhöhen und sukzessive echte vertriebliche Angebote zu etablieren.