Kundenkontaktpunkte zielgerichtet digitalisieren

Seit einigen Jahren befassen sich alle Versicherer mit einer zunehmenden Digitalisierung der Schnittstelle zum Kunden über bessere Online-Zugänge, Informations-Apps etc. Richtig umfassend hat aber kaum ein Versicherer diese Konzepte so vorangetrieben, dass eine vollständige Kommunikation über digitale Kanäle möglich ist – natürlich in Ergänzung zu klassischen Kontaktpunkten über Vermittler oder Servicecenter.

Die Corona-Pandemie hat den Versicherern einen Spiegel für den jeweiligen Reifegrad vorgehalten und führt aktuell zu einer beschleunigten ad-hoc-getriebenen Digitalisierung einzelner Kontaktpunkte. Dabei kommt in vielen Häusern ein gesamtheitliches Konzept zur Steuerung der Kontaktpunkte zu kurz – die Folge sind unter anderem Reibungsverluste zwischen den Kanälen und innerhalb der Organisation. 

Das Kundenverhalten und die Kanalpräferenzen haben sich nun nachhaltig geändert und werden daher dazu führen, dass digitale Kundenschnittstellen für viele Kontakte der neue Standard werden. Versicherer stehen jetzt vor der Herausforderung, möglichst schnell und effektiv diese Digitalisierung der Kundenschnittstelle sicherzustellen.

In dieser core-Ausgabe geben wir Ihnen einen Einblick in die strategische und umsetzungsrelevante Fragestellung „Digitalisierung der Kundenschnittstelle“. Im Zentrum steht die Steuerung von Kundenkontakten in einer digitalisierten Welt. Dabei werden unter anderem folgende Themen adressiert:

• Relevanz der Kundenschnittstelle
• Gestaltungsprinzipien und Dimensionen
• Praxisbeispiele zur Besetzung der Kundenschnittstelle für Versicherungen