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zeb gibt Starthilfe bei der Integration von Nachhaltigkeitsthemen an der Kundenfront angesichts regulatorischer Neuerungen und kultureller Unterschiede.
Daniel Schmid Perez, Senior Consultant bei zeb: Es war ein kompletter Changemanagement-Prozess zur Nachhaltigkeitstransformation der Kundenbeziehungen des Instituts angesichts regulatorischer und strategischer Neuerungen. Dazu gehörten die Schulung der Kundenberater:innen, der Aufbau von Supportfunktionen, die Einführung eines Nachhaltigkeitsreportings für Kunden und die Entwicklung einer ESG-Methodik, um alle Anlageprodukte nach ihrem Nachhaltigkeitsgrad zu klassifizieren. Es galt, ein sehr komplexes Thema auf wenige Punkte zu reduzieren – was sind die Nachhaltigkeitsziele der Bank, was sind die Erwartungen der Regulatoren – und in der Organisation so zu verankern, dass alles auch langfristig funktioniert und für Kunden und Kundenberatende nachvollziehbar ist.
Daniel Schmid Perez: Die Supportstruktur ist enorm wichtig. Das Institut muss den Zugang zu relevanten Informationen sicherstellen, damit Kundenberater:innen, die zum Beispiel bei einem komplexen Kundenthema Fragen haben, auch schnell und zuverlässig Antworten darauf bekommen. Im Risikomanagement gibt es die „First, Second and Third Line of Defense“, um Gefahren dreifach abzusichern. Diese Struktur haben wir bei diesem Projekt für eine „First, Second and Third Line of Support“ übernommen: Der Front-Support repräsentiert die First Line und hat Zugriff auf einen Wissensspeicher, um Fragen zu beantworten oder weitere Ansprechpersonen zu benennen, die Second Line bildet eine Anlageberatung mit Nachhaltigkeitsexpertise und ein IT-Helpdesk, die Third Line sind die Fachexpert:innen. Ziel ist es, die meisten Fragen in der First Line of Support bereits zu beantworten, um die Middle und Backoffices nicht zu überlasten.
Daniel Schmid Perez: Die Kundenkommunikation sowie auch die ESG-Analyse einzelner Kundenportfolios sind zentral. Ein Vermögensverwalter muss seinen Kunden erklären können, was Nachhaltigkeit für die Bank bedeutet und wie sie intern definiert wird. Die ESG-Methodik, mit der das Unternehmen Anlageprodukte nach bestimmten Nachhaltigkeitskriterien klassifiziert, ist dabei von wesentlicher Bedeutung. Denn die Definition von Nachhaltigkeit ist von Bank zu Bank oder Vermögensverwalter zu Vermögensverwalter unterschiedlich. Noch existiert keine international gültige Definition. Und auch für viele Kunden ist es ein sehr subjektives Thema. Mit dieser Unsicherheit müssen beispielsweise international tätige Vermögensverwalter umgehen können. Was in einem Land oder für einen Kunden als nachhaltig gilt, kann woanders bereits als Greenwashing gewertet werden.
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