Der Weg zur digitalen Kundenschnittstelle ist beschwerlich und birgt Überraschungen

Josef Schönenberg − Experte für IT Strategy & Digital Transformation bei zeb − und Mirko Theine − Manager für Strategy & Organization bei zeb − berichten, warum es unerlässlich ist den Weg zur digitalen Kundenschnittstelle zu beschreiten und dabei Agilität und ein klares Zielbild erforderlich sind.

Die Versicherungsbranche sucht seit geraumer Zeit nach digitalen Schnittstellen zum Kunden. Welchen Ansatz verfolgt zeb hierbei?

MIRKO THEINE Am besten wird unsere Methode durch eine Treppe dargestellt. So geht das Unternehmen in kleinen Schritten voran, ohne das Zielbild aus den Augen zu verlieren. Es hat sich beispielsweise bewährt, das eine oder andere „Schnellboot“ zu starten, um Hypothesen zu verproben und möglichst schnell zu konkreten Ergebnissen zu kommen. Erste Teilerfolge oder Misserfolge müssen nach wenigen Wochen oder Monaten vorliegen und sofort in die weiteren Planungen einfließen. Und sie überfordern ihre Organisation nicht, wenn sie schrittweise vorgehen.

Können Sie ein Beispiel für ein Schnellboot nennen?

MIRKO THEINE Schnellboote sind modulare Lösungen für Teilprozesse, die nicht das „große Ganze“ brauchen, sondern zeitnah losfahren können. Dazu zählen beispielsweise Chatbots für einzelne Versicherungsprodukte, um die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Es kann aber auch ein Kanal sein, den man durch eine neue Steuerung optimiert. Im Back-End wären es etwa automatisierte Statusmeldungen über den Bearbeitungsstand der Schadensregulierung. So lässt sich sofort erkennen, ob und inwieweit der Kunde das wünscht, um mit dem Feedback die nächsten Schnellboote und die Roadmap zu optimieren.

JOSEF SCHÖNENBERG Ich würde sogar behaupten: Wichtig ist nicht, welches Projekt ich als Schnellboot wähle, sondern dass grundsätzlich agile Prinzipien beherzigt werden. Hierbei kommen unterschiedliche Funktionen und Perspektiven zusammen, aus denen Ideen entstehen, die wiederum mit technischen Experten prototypisch umgesetzt werden. Auf dieser Grundlage kann ich sicher entscheiden, ob die Lösung für das ganze Haus auf den Weg gebracht oder eingedampft wird.

Aus welchen Stufen setzt sich Ihre Treppe zur digitalen Kundenschnittstelle zusammen?

MIRKO THEINE Der erste Schritt ist sicher die Aufnahme der bestehenden IT- und Prozessarchitektur mit Workflows, Kanälen und Kommunikationsmitteln. Oft sieht man schon in den Workshops, wo es hakt und wo die neuralgischen Punkte sind. Daraus leiten wir gemeinsam mit dem Kunden ein Zielbild für Prozesse und IT ab und bestimmen, welche digitalen Kundenschnittstellen relevant sind. Dann folgt die Phase mit der Konzeption für die Kanalsteuerung, mit der Anpassung der Prozesse und der Umsetzungsroadmap, die wiederum agil bearbeitet wird.

JOSEF SCHÖNENBERG Die Bestandsaufnahme ist der Grundstein des Erfolgs, denn nur wenige Unternehmen haben die Gesamtheit ihrer Vorhaben im Blick. Häufig stößt ein Versicherer Projekte punktuell an, etwa einen Onlineabschluss für die Haftpflicht. Für den Bereich Kfz liegt aber noch kein umfassendes Zielbild vor. So entwickeln sich die Prozesse in unterschiedliche Richtungen, was dann in einer „gewachsenen IT-Landschaft“ endet.

Wie hängen Ihr Zielbild für den Kunden und die Digitalisierungsstrategie des Unternehmens zusammen?

JOSEF SCHÖNENBERG Das Zielbild leitet sich immer aus der Strategie ab. Letztere ist eine Spur abstrakter. Beim Zielbild muss man sich nach der Bestandsaufnahme überlegen, wie man die Vorgaben realisieren kann und welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen im Operating Model geschaffen werden müssen.

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