Ein Mann, der nachts aus dem Fenster auf eine Stadt schaut

Dossier

Empathie im Private Banking

Im Private Banking ist, inmitten allen Wandels, Empathie der Schlüssel zum Erfolg.

Der Private-Banking-Markt ist in Bewegung – neue Strukturen entstehen, die Digitalisierung schreitet rasch voran, und kundengetriebene Innovationen transformieren Teile der Branche
Empathie wird zur zentralen Anforderung für Private-Banking-Anbieter – Kunden zu verstehen und emotional anzusprechen ist integraler Bestandteil einer erfolgreichen Strategie
Die Tage statischer Planung und traditioneller Entwicklungstechniken sind gezählt – Vermögensverwalter von heute müssen in allen Tätigkeitsbereichen einen agilen Ansatz verfolgen

Wer im Private Banking tätig ist, den beschleicht sicherlich manchmal das Gefühl, dass gerade, wenn man sich für den perfekten Torschuss in Position gebracht hat, jemand die Torpfosten verschiebt. Der Markt ist schwer greifbar, und wer den Mut hat, sich dem Wettbewerb zu stellen, sollte stets ein Ohr am Boden haben, um auf die leisesten Anzeichen seismischer Bewegungen reagieren zu können.

Durch intensive Recherchen hat zeb in den letzten Jahren eine Reihe von wesentlichen Erkenntnissen über den Markt hervorgebracht. Dabei haben wir Bank- und Anlageservices für High Net Worth Individuals (HNWI) sowie Ultra High Net Worth Individuals (UHNWIs) ebenso wie Services für angrenzende Bereiche des Markts, die im Laufe der Zeit in diese Gruppen einfließen könnten, mit einbezogen. Was sind also unsere wesentlichen Erkenntnisse über den Markt? Und was bedeuten diese Erkenntnisse für die im Markt tätigen Unternehmen?

Erstens ist der Markt erkennbar in Bewegung. Alte Strukturen fallen weg und neue entstehen. Die digitale Transformation rüttelt an den Grundfesten des Private Banking – fast täglich erscheinen Innovationen und neue Technologien auf der Bildfläche. Viele Privatbankiers und Vermögensverwalter stehen diesem Treiben ratlos gegenüber. Häufig lohnt es sich, die Entwicklungen im technologiefreundlichen Asien zu beobachten, um Hinweise darauf zu erhalten, was Europa bevorsteht. zeb hat deshalb groß angelegte Umfragen mit Brancheninsidern in Singapur und China durchgeführt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse stellen wir in unserer CORE-Studie What’s next for private banking ? vor. In der Studie argumentiert Nick Hungerford, Gründer und ehemaliger CEO der Online-Vermögensverwaltungsgesellschaft Nutmeg, dass Firmen es sich nicht mehr erlauben können, nichts zu unternehmen: „Die Forderung nach Innovation wird kommen – und zwar von den Kunden.”

Zweitens ist es unerlässlich zu verstehen, was die Kunden brauchen. Es reicht nicht mehr aus, wohlhabenden Kunden die neueste Technologie anzubieten; von der Branche wird auch Empathie verlangt. Robo-Advisors haben einen Platz in der Vermögensverwaltung, aber die Zeiten der zwischenmenschlichen Interaktion sind bei Weitem nicht vorüber. Lifestyle-Plattformen haben die Kunst perfektioniert, Kunden auf der emotionalen Ebene anzusprechen. Dadurch erzielen sie eine ideale Kombination aus Reichweite und Kundenbindung. Private-Banking-Anbieter sollten sich beim Aufbau ihrer eigenen Plattformen daran orientieren – diese Entwicklung wird weithin als unmittelbar bevorstehend betrachtet, wie auch unsere Private-Banking-Studie Deutschland 2018 zeigt.

"zeb-Recherchen unterstreichen, dass vermögende Kunden drei fundamentale Bedürfnisse haben: funktionale, persönliche und - vor allem - emotionale. Je mehr Empathie man zeigt, desto größer sind die Aussichten, Kunden zu gewinnen und zu binden."

Nadine Hannemann, Senior Managerin, zeb

Drittens müssen Anbieter durchgängig agil werden. Anstatt einem statischen Planungs- und Durchführungsprozess zu folgen, müssen sie ein dynamisches Umfeld schaffen, in dem sich geschäftliche Anforderungen und Lösungen durch die Kollaboration von Anbietern und Endnutzern parallel weiterentwickeln. Wie Thomas Allemann, Head of Digitalization im International Wealth Management der Credit Suisse, in einem Interview in unserer core Veröffentlichung "Private Banking in einer digitalen Welt" betont, bedeutet das, den Fokus auf „adaptive Planung, evolutionäre Entwicklung, frühzeitige Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung“ zu legen.
Welche Implikationen haben diese Erkenntnisse für die Marktakteure – in diesem Fall die Asset-Manager selbst? Wie können sie eine eigene Strategie festlegen, die sie von den Mitbewerbern abhebt und ihnen den Weg zum Erfolg ebnet?

Wir präsentieren unsere Empfehlungen für europäische Marktteilnehmer in unserer European Asset Management Study 2019, basierend auf einer groß angelegten Umfrage unter Asset-Managern mit starker europäischer Präsenz sowie Daten von Morningstar. Wir glauben, dass Asset-Manager, die nicht von Skaleneffekten profitieren können, sich auf Bereiche fokussieren müssen, in denen sie Wettbewerbsvorteile schaffen können. Sie müssen ihr Vertriebsmanagement professionalisieren und ihre Vertriebskanäle an den digitalen Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Sie sollten ihre Preisgestaltung überprüfen und sicherstellen, dass sie eng mit dem generierten Kundenmehrwert verknüpft ist. Sie sollten ihre Kosten senken und digitale Lösungen entwickeln. Und schließlich sollten sie das Datenmanagement auf die nächste Stufe heben: Eine klare Datenstrategie von Speicherung bis Analytics kann ihre Performance entlang der gesamten Wertschöpfungskette steigern – vom Portfolio- und Risikomanagement bis zum Vertrieb.

Wie können Vermögensverwalter diese seltene Kombination aus Tech-Affinität, Empathie, Agilität und differenzierender Strategie entwickeln?

Obwohl die Marktteilnehmer hier eindeutig selbst in der Pflicht sind, werden sie sich ohne ein solides Verständnis der Marktkräfte und ihrer eigenen Möglichkeiten als Akteure kaum verbessern können. zeb bietet dafür in zahlreichen Publikationen und Interviews hilfreiche Einblicke und Erkenntnisse.