Der Bundesgerichtshof (BGH) hat vor Kurzem sein Urteil gegen die Gebührenpraxis deutscher Geldinstitute begründet. Ende April hatte das Gericht befunden, dass Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken ihre Gebühren nicht einfach ändern können, wenn Kunden nicht innerhalb von zwei Monaten widersprechen. Es war das Ende der sogenannten Zustimmungsfiktion. Der BGH ergänzte nun: Kunden haben gute Chancen auf Rückerstattung, wenn Gebühren nach dem Prinzip „Schweigen ist Zustimmung“ erhöht wurden. Dr. Peter Klenk ist als zeb-Partner in der Practice Group Retail Banking auf die Themenfelder Preis- und Marketingmanagement spezialisiert. 

Herr Klenk, worauf müssen Vorstände von Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken nun achten?
Sie müssen nach dem BGH-Urteil davon ausgehen, dass bis zu 90 Prozent der den Kunden berechneten Preise und Entgelte rund um Konto und Karten nicht rechtssicher vereinbart sind. Deshalb sollten sie schleunigst Rechtssicherheit herstellen oder das Kundenverhältnis auf eine Basis zurücksetzen, die mit dem Kunden auch vereinbart wurde – nach ersten Einschätzungen zum 1. Januar 2018, das heißt rund 3,5 Jahre zurück. Der allerbeste Weg allerdings wäre, die aktive Einwilligung der Kunden für die derzeitigen Preise zu gewinnen. Ein paar wenige Institute sind dabei, dies zu tun, aber die meisten verfügen nicht über die erforderlichen Prozesse. Sicher ist: Den Kopf in den Sand zu stecken, geht nicht. Vorstände müssen sicherstellen, dass sehr schnell Preise berechnet werden, die rechtssicher vereinbart wurden, also mit aktiver Zustimmung.  

Nicht rechtssichere Preise seit 2018? Was passiert dann mit dem Differenzbetrag?
Jede Bank, Sparkasse und Genossenschaftsbank muss anerkennen: Es ist ein Differenzschaden entstanden, der ausgekehrt werden muss, sofern Kunden dies fordern. Während das grundsätzliche Problem alle Institute in gleicher Weise betrifft, ist die Schadensberechnung in jedem Haus je nach Geschäftsmodell und Preispolitik unterschiedlich. Nicht alle Produkte und Preispunkte werden gleichermaßen relevant sein. Natürlich wird es in den meisten Fällen um Girokonten gehen, aber Institute passen ja sehr viel über die AGB an. Dauerentgelte – für Konten, Depots und Schließfächer – werden vermutlich eher betroffen sein als zum Beispiel Gebühren für Einmaltransaktionen – etwa für den Aktienkauf. Das macht deutlich, wie komplex das Problem ist. Alle Geldinstitute haben derzeit viel Arbeit vor sich, um zu ermitteln, welche Produkte und Preise betroffen sind – und was das alles unter dem Strich kostet. Danach müssen in den Bilanzen natürlich auch Rückstellungen gebildet werden, bei großen Häusern wie der Deutschen Bank sind dies – wie jüngst in der Presse zu lesen – allein 100 Mio. Euro.

... weil der Differenzschaden an jeden Kunden ausgezahlt werden muss?
Nicht unbedingt. Geldinstitute müssen unrechtmäßig erhobene Gebühren und Entgelte nur erstatten, wenn ein Kunde auf das Institut zukommt und dies verlangt. Das ist wichtig, denn es bedeutet, dass alles nicht so schlimm kommen muss, wie manche Institute es derzeit befürchten. Es könnte sich durchaus erweisen, dass Kunden beim Zurückfordern von Geld genauso passiv sind wie beim Einspruch gegen Preiserhöhungen. Aber die Institute müssen auf diese Aufforderungen vorbereitet sein – egal, ob diese als Anwaltsschreiben, als handgeschriebener Kundenbrief oder ausgefüllter Vordruck eines Verbraucherschutzverbands eintreffen. Jede Eingabe wird individuell zu prüfen und zu berechnen sein – es kann ja sein, dass seit 2018 doch ein Folgevertrag mit aktiver Zustimmung des Kunden geschlossen wurde. 

Das heißt, Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken sollten erst einmal abwarten?
Nein. Jedes Institut sollte schon seine Kunden proaktiv informieren, dass es das BGH-Urteil auf dem Schirm hat, allein um Abmahnungen zu verhindern. Gar nicht zu reagieren, wäre fahrlässig. Aber nach Einschätzung verschiedenster Anwälte ist kein Institut verpflichtet, an alle Kunden einen Pauschalbetrag oder einen genau berechneten Betrag proaktiv zu zahlen – nur an diejenigen, die sich melden und tatsächlich einen Anspruch haben. Viele Institute hat das Urteil kalt erwischt, und sie müssen erst einmal Zeit gewinnen, den Schaden beziffern und Prozesse ähnlich einem „Beschwerdemanagement“ aufbauen, um unter anderem mit Reklamationen umgehen zu können. 

Das hört sich nach viel Arbeit an. Wie kann zeb den Instituten die Aufgabe erleichtern?
zeb bietet jedem Institut eine klassische Standortbestimmung an: Welche Produkte, welche Gebühren und Entgelte sind überhaupt betroffen? Und welcher rechtlich vereinbarte Preis gilt denn jetzt, der von 2018 oder von Fall zu Fall unter Umständen ein anderer? Wir setzen Prozesse auf, um auf verschiedene Arten von Kundenanfragen reagieren zu können. Wir helfen dann den Häusern, etwaige Rückforderungen auf Einzelkonto-/Einzelkundenebene zu kalkulieren. Normalerweise verwenden wir unsere Simulationen und Datenbanken, um die Auswirkung von Preisveränderungen beziffern. Nun nutzen wir sie, um die Kostenseite abzuschätzen. Es gibt aber auch eine Vielzahl weiterer Fragen: Was passiert zum Beispiel mit Gebühren, die im Rahmen von Treueprogrammen erstattet wurden? Und wie sähe hier eine Rückabwicklung aus?

Hat das über Kosten und Rückstellungen hinaus auch Auswirkungen auf das Geschäftsmodell und zukünftige Vertriebsprozesse?
Ja. Künftig wird es darum gehen, die Zustimmung der Kunden für Gebühren- und Entgelterhöhungen aktiv und rechtssicher einzuholen. Andere Länder wie beispielsweise Österreich haben hier schon langjährige Erfahrungen gesammelt und bilden dies über E-Signaturen im Onlinebanking ab. Zudem werden Nutzen /Leistungsmerkmale wie zusätzliche Features oder Treueboni deutlich wichtiger werden. Denn wenn ein Institut nicht begründen kann, warum die Kontokosten ab nun zwei oder drei Euro teurer sind als bislang, wird eine „aktive Zustimmung“ deutlich schwieriger werden. Oder sie halten die Basispreise stabil, verwandeln aber immer mehr Pauschalleistungen in kostenpflichtige Leistungen. Egal, was Institute nun machen: Die Zeiten, in denen sie die Gebühren zigtausender Konten leise und auf einen Schlag erhöhen konnten, sind vorbei. Intelligente Prozesse zur Einholung einer aktiven Zustimmung sowie aus Kundensicht „mehrwertige“ Leistungen sind die Erfolgsfaktoren der Zukunft, um weiterhin stabile Erträge realisieren zu können.