Interaktion digitalisieren, Kunden begeistern
Digitale Interaktion und persönliche Ansprache sind kein Widerspruch, sondern hängen voneinander ab.
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Die Herausforderung
Brücken bauen – die Quintessenz der Kundenbegeisterung
Immer öfter werden uns in digitalen Vertriebskanälen Produkte angeboten, bevor wir selbst den Bedarf dafür bemerkt haben. Und häufig spricht uns die Botschaft persönlich an – gerade in digitalen Kanälen. Diese Entwicklung, die sich auf Basis neuer Technologien und künstlicher Intelligenz abspielt, ist der wichtigste Treiber, um in den kommenden Jahren den individuellen Vertrieb auf ein höheres Level zu heben. Das Versprechen lautet, Kunden zu begeistern – und so zu gewinnen und zu binden.
Digitaler = persönlicher: Funktioniert das auch für Produkte und Services aus der Finanzbranche?
Die Erwartungen von Kunden an die Kommunikation mit ihren Banken und Finanzdienstleistern sind mittlerweile höher denn je, aus einem guten Grund: Ihr Verhalten und ihre Anforderungen haben sich mit neuen digitalen Möglichkeiten radikal gewandelt. Das persönlich-digitale Umfeld erlaubt eine bequeme und intuitive Nutzung mit direktem Feedback unter ständiger Verfügbarkeit – das ist Standard. An diesem Anspruch gemessen wird auch die Interaktion der Kunden mit Finanzdienstleistern. Kunden nehmen jedoch den bestehenden Gap wahr. Und ein Defizit löst keine Begeisterung aus.
Drei Brücken über den digitalen Graben
KI als Werkzeug, um digitale Kundennähe zu erzeugen
In Zeiten von erhöhtem Kosten- und Wettbewerbsdruck sind digitale Lösungen unverzichtbar – smarte Ansätze helfen mittels künstlicher Intelligenz, den Kundenansprüchen gerecht zu werden, neue Benchmarks zu setzen und ressourcen-intensive Tätigkeiten zu automatisieren. So werden Finanzdienstleister zukunftssicher. Ziele sind, mit jedem Kunden persönlich, individuell, jederzeit und umgehend zu kommunizieren. Wenn alle Bedürfnisse übererfüllt werden, kann sich Begeisterung entwickeln.
1. Customer Journey
Die Reise der Kunden erstreckt sich über alle Stationen eines Unternehmens, die sich auf die Wahrnehmung und Haltung im Dialog auswirken. Dazu gehören alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit Kunden entlang der Customer Journey, die eine bewusste oder unbewusste Wirkung auf die Kundenbindung haben. An diesen Touchpoints werden wertvolle Daten erfasst, um sie zu analysieren und auszuwerten. Daraus lassen sich Maßnahmen ableiten, um die beiderseitigen Berührungspunkte so zu gestalten, dass das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimiert werden. Je lückenloser und präziser das Verständnis über den Kunden und seine Wünsche ist, desto leichter können passende Maßnahmen abgeleitet werden. Diese Nähe wiederum stärkt den Vertrieb auf der Customer Journey.
2. Customer Analytics
Die Analyse der Kunden, auch Sales Analytics genannt, beinhaltet die systematische Erfassung und Nutzung von Daten, um die Bedürfnisse und die Zufriedenheit in möglichst vielen Phasen zu verstehen. Mit Hilfe von Data-Analytics-Methoden werden aus Kunden- und Transaktionsdaten wertvolle Erkenntnisse (Customer Insights) gewonnen, darunter Verhaltensweisen, Affinitäten, Gewohnheiten und Absichten. Auf diesem individuellen Kundenbild mit seinen persönlichen Motiven lassen sich gezielt Vertriebsimpulse setzen – die Kundenansprache wird effizienter und effektiver. Außerdem lassen sich Vorhersagen wie etwa zur Abwanderungsneigung (Churn Prediction) von Kunden treffen. Sentiment-Analysen und Clustering-Verfahren helfen dem Vertrieb, dem Marketing und der Produktentwicklung, ihre Preise und Services zu verbessern, Kampagnen zu planen und Ausgaben zu optimieren.
3. Digitale Assistenten
Im digitalen Kontext bezieht sich Kundennähe nicht nur auf das Filialnetz oder den persönlichen Ansprechpartner, sondern vor allem auf die technische Nähe verbunden mit einem direkten Zugriff auf die Bank rund um die Uhr. Abgebildet wird dies vielfach durch digitale Assistenten (Chatbots, Voicebots) mit intuitiver Kommunikation über natürliche Sprache. Die Kommunikation sollte sich dabei so authentisch wie möglich anfühlen – wie die Konversation mit einem Menschen. Hierbei ist es nicht nur wichtig, sinnvolle Antworten wiederzugeben, sondern dem Assistenten eine eigene Persönlichkeit zu verleihen. Gute Bots gehen auf die Persönlichkeit des Nutzers ein und sind eng mit menschlichen Kontaktmöglichkeiten des Finanzdienstleisters verbunden, um direkt zu einem Call-Center-Agenten überzuleiten.
Sprechen Sie uns gerne an
KI ist keine Frage, sondern die Antwort auf tiefgreifende Veränderungen im Markt für Finanzdienstleister. Sie wollen Ihre Kunden begeistern? Wir freuen uns auf Ihre Herausforderungen!
