Beratungsangebot

Data, Experience, Personalized Offerings und Insights

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Customer Centricity in der digitalen Produktentwicklung

Customer Centricity in der digitalen Produktentwicklung setzt den Fokus auf die Verbesserung von Kundenerlebnis und Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Ein wichtiger Teil dieser Methode ist das Einbeziehen von Nutzerinnen durch User Research, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kundschaft besser zu verstehen. Insbesondere durch User Testing lassen sich die Risiken, wie beispielsweise die Umsetzung eines Produkts, das von den Kundinnen letztlich nicht ausreichend angenommen wird, weitgehend minimieren.

User Research verstehen wir dabei als die systematische Untersuchung der relevanten Nutzergruppen. Deren Bedürfnisse und Probleme sind unsere Grundlage für eine passgenaue Entwicklung von Produkten. In unserem User Research setzen wir auf eine Kombination qualitativer Methoden (insb. explorative Befragungen) bis hin zu quantitativer Marktforschung (insb. zur Validierung der qualitativen Rechercheergebnisse. Typische Ergebnisformate des User Research sind fundierte Personas, Customer Journeys, Nutzerbedürfnisse und -erwartungen oder auch anekdotisches, aber repräsentatives User-Feedback in Form von Zitaten. Mit Metriken wie dem Net-Promoter-Score (NPS) quantifizieren wir Zufriedenheit und mittels Tracking messen wir die Attraktivität bzw. Konvertierbarkeit innerhalb einzelner Features.

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Auf dieser Forschungsbasis lassen sich begründete Designentscheidungen treffen und damit schon früh in der Produktentwicklung die Saat für ein erfolgreiches Produkt sähen. Fehlerkosten steigen i.d.R. überproportional mit zunehmender Produktreife. Der Verzicht auf User Research im frühen Stadium des Produktdesign- und -entwicklungsprozesses erhöht das Risiko, dass fehlerhafte Annahmen erst spät im Prozess entdeckt würden und damit unnötig hohe Umsetzungskosten entstehen. Unsere Umsetzungserfahrung zeigt, dass es selbst mit umfassender Design-Erfahrung sowie dem Know-how der Projektbeteiligten unvermeidbar ist, dass im Design Annahmen getroffen werden, die dem realen Kontakt mit den Nutzerinnen nicht standhalten.

Herausforderung

Der Nutzen einer intensiven Auseinandersetzung mit der Zielgruppe liegt auf der Hand. Gleichzeitig kostet (wertstiftendes) User Research unweigerlich Ressourcen und kann zudem auch keine vollständige Antwort auf das Produktdesign versprechen. Es mag daher kontraintuitiv erscheinen, Zeit und Geld in eine Validierungsmaßnahme zu investieren, wenn stattdessen die erste Zeile Code vermeintlich schneller erreicht werden könnte. Bei der Produktentwicklung gilt es daher für uns, gemeinsam mit unseren Kunden die jeweils optimale Balance zwischen Sicherheit im Kundenverständnis und der Wirtschaftlichkeit im Entwicklungsprozess zu finden.
zeb-Erkenntnisse und Lösungsansätze
Erfreulicherweise können wir oftmals schon mit einfachen Mitteln die Investitionsrisiken reduzieren. Bereits eine einzelne Maßnahme, wie z. B. die Verprobung eines Produktkonzepts mit fünf Testnutzern, kann zur Identifikation von 80% des Fehlerpotenzials führen.
Im Sinne der Customer Centricity versuchen wir möglichst früh und an den jeweils günstigen Stellen im Produktentwicklungsprozess, Nutzerfeedback einzusammeln. Hierbei greifen wir auf drei Methodologien aus global bewährten Werkzeugkästen zurück:

Design Thinking kommt bei uns zum Einsatz, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kundinnen zu verstehen und daraus innovative Lösungen zu entwickeln. Wir stellen hiermit die Customer Centricity des Produktes sicher.
Lean Startup ziehen wir heran, um schnell und kosteneffektiv zu experimentieren und zu testen, ob diese Lösungen den Bedürfnissen und Wünschen der Kundinnen auch tatsächlich entsprechen. Hierdurch sind wir in der Lage, die Customer Centricity mit wirtschaftlichen Anforderungen auszutarieren.
Agile Vorgehensweisen stellen sicher, dass wir schnell auf Änderungen im Markt und bei den Kundenbedürfnissen reagieren und das Produkt entsprechend anpassen können.

Diese Methodologien kombinieren wir, um früh in Konzept und Design die Basis für einen Product-Market-Fit herbeizuführen und schließlich auch, um den tatsächlichen Fit nach Produkteinführung zu messen. Die Erhebung von kundenzentrierten Wachstumsmetriken wie Nutzungsintensität (bspw. Daily Active Users, Interactions, Visits/Views) und Kundenzufriedenheit (bspw. NPS, Auswertung von Customer-Support-Anfragen) liefert den ultimativen empirischen Beweis, wie die Kundinnen das Produkt annehmen, welchen Nutzen es stiftet und wie wirtschaftlich erfolgreich es ist – oder anders ausgedrückt: wie konsequent die Customer Centricity umgesetzt wurde.

Projektbeispiele und Lösungsangebote

Die Grundgedanken zur Customer Centricity – vor allem in Abwägung der wirtschaftlichen Limitationen – haben universellen Charakter. Sobald ein Mensch im Mittelpunkt der Nutzung steht, sollte sich das Produkt an den offensichtlichen und auch unterbewussten („schlummernden“) Bedürfnissen orientieren. Dies gilt für sämtliche unserer Projekte und Produkte: bei der Gestaltung einer Landingpage zur Lead-Generierung bis zum Detail-Feature einer umfassenden Banking-oder Versicherungsplattform. Besonders augenscheinlich werden die Effekte zudem bei unserem Format der „UX Challenge“. Die User Experience (UX) einer bestehenden Lösung wird zunächst im Status Quo „seziert“ und konkrete Optimierungsmöglichkeiten werden designt. An den „Vorher-Nachher-Visualisierungen“ lässt sich die unterschiedliche Customer Centricity mit dem bloßen Auge greifen.

Sprechen Sie uns gerne an

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