Alte Idee mit großem Hebel — neu gedacht

Die Antwort auf die Frage „Was macht eigentlich ein Kundenberater?“ könnte sehr einfach sein. „Kunden beraten“, möchte man meinen. Die Realität sieht anders aus. „Tatsächlich sind es oftmals nur etwa 25 bis 30 Prozent der Arbeitszeit am Beispiel des Firmenkundengeschäfts, die für Vor- und Nachbereitung sowie das eigentliche Kundengespräch genutzt werden“, erläutert Dr. Oliver Lieber. Der Senior Manager von zeb untersucht schon geraume Zeit, womit die Kundenberater(innen) von Finanzdienstleistern sich tatsächlich beschäftigen. Jetzt hat er zusammen mit seinen Kolleginnen und Kollegen einen modernen Cloudservice (Software as a Service) entwickelt, welcher neue Einblicke in das vertrieblich zentrale Thema verspricht.

„Die sogenannte vertriebsaktive Zeit – oder auch Nettomarktzeit – zu messen, ist nicht neu“, so Dr. Oliver Lieber. Wir haben das Problem nur konsequent aus der Kundenperspektive gedacht. Bislang wurden in vielen Instituten umständliche Microsoft-Excel-Tabellen ausgefüllt. Dies bedeutete für die Kundenberatung und bei der Auswertung relativ viel Aufwand. „Jetzt haben wir eine einfachere und zugänglichere Weboberfläche auf Basis unserer Cloud-Plattform Digital Services Hub geschaffen, die den Aufwand für Kundenberater(innen) auf ein Minimum reduziert. Das steigert die Akzeptanz sehr deutlich.“ Und nicht nur das: Auch die Auswertungen und das Benchmarking – also die Vergleiche mit anderen – werden komfortabler, einfacher und schneller über ein modernes Business Intelligence Reporting.

Das Frontend ist eben nicht mehr Microsoft Excel. Es ist eine Weboberfläche – über den Browser abrufbar. Dahinter liegt eine Datenbank. In ihr werden datenschutzgerecht und nicht auf einzelne Berater(innen) rückverfolgbar die Eingaben gespeichert. Eine automatisierte Schnittstelle zur Visualisierung über Microsoft Power BI ermöglicht eine umfangreiche Analyse. „Diese zeb-Eigenentwicklung über unsere Digitalisierungsplattform vereinfacht die oftmals aufwendigen manuellen Prozesse zur Messung der Nettomarktzeit erheblich” sagt Sven Krämer als zuständiger Partner für den Digital Services Hub. „Darüber hinaus ist sie ein perfektes Beispiel für die kundenorientierte Digitalisierung unseres eigenen Leistungsangebots als Berater.” führt Sven Krämer weiter aus.

Viele Berater(innen) klagten, dass sie zu wenig Zeit für ihre Kernaufgabe hätten. „Wir bieten hier eine Lösung an, die sowohl den Kundenberater(innen) gerecht wird, wie dem Kunden und auch der Bank“, so Dr. Oliver Lieber. Demgegenüber steht ein Aufwand von zehn Minuten pro Tag in einer Erhebungsphase von in der Regel zwei Wochen. Durch die strikte Anonymisierung habe der Ansatz bei Betriebs- und Personalräten stets Anklang gefunden. 

Nach der Datenerhebung wird sehr schnell deutlich, was die Zeitfresser im jeweiligen Institut sind und wo man für eine Verbesserung ansetzen sollte. Das alles werde durch die Messungen transparent und belegbar. „Wir können innerhalb des Instituts nach Kundensegmenten und Regionen vergleichen. Bei einem Vergleich mit anderen anonymisierten Instituten wird durch die Auswahl von Bilanzsumme und anderen Charakteristika eine aussagekräftige Vergleichsgruppe erzeugt“, sagt Dr. Oliver Lieber. 

Im direkten Vergleich werde deutlich, wo Potenziale liegen. „Die Zielgröße im Firmenkundengeschäft liegt bei 50 Prozent Zeit für den Kunden. Wenn wir helfen, die Zeit von 30 auf 45 Prozent zu heben, dann ist das ein enormer Hebel und entspricht einem Zugewinn von vertriebsaktiver Zeit von 50 Prozent,“ sagt Tobias Schnitzler, zeb-Experte für das Firmenkundengeschäft.

Auch im Privatkundengeschäft ist die Erhöhung der vertriebsaktiven Zeit von großer Bedeutung. „Um möglichst aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, haben wir die zu messenden Tätigkeiten im Firmen- und Privatkundengeschäft differenziert betrachtet und strukturiert. Wir bieten damit beiden Geschäftsfeldern eine sehr gute Basis für eine Optimierung”, ergänzt Dr. Ulrich Vornbrock, zeb-Experte für das Privatkundengeschäft.

Zurzeit laufen die letzten Tests. Im September folgen die ersten Erhebungen mit Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Das Konzept ist primär auf regionale Institute ausgerichtet. „Im Prinzip ist es aber beliebig skalierbar und auch internationalisierungsfähig“, sagt Dr. Oliver Lieber. 
Mehr Infos zum Projekt sind hier zu finden.