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Peter Klenk, Partner, zeb
Das dauerhaft niedrige Zinsniveau belastet die Hauptertragsquelle aller Sparkassen: das Zinsergebnis. Gleichzeitig findet ein massiver Umbruch in der Branche statt: Tech-Giganten und FinTechs haben alltägliche Verhaltensweisen der Kunden ebenso verändert wie deren grundlegende Erwartungshaltung. So ist es für eine zunehmende Anzahl von Menschen inzwischen völlig normal, auf überwiegend digitalem Weg mit (Finanz-)Dienstleistern zu interagieren. Auch der Onlinevergleich von Produkten und Preisen ist zur Selbstverständlichkeit geworden; der Markt ist heute so transparent wie nie zuvor.
Sparkassen spüren diesen Umbruch täglich in der Art und Weise, wie Kunden Finanzdienstleistungen nachfragen. Um die geänderte Erwartungshaltung zu erfüllen, ist eine konsequente Weiterentwicklung von Produkten und Vertrieb erforderlich – auch über das bisherige Leistungsspektrum hinaus.
Eine besondere Herausforderung dieser Weiterentwicklung liegt darin, dass Sparkassen – auch in Zeiten des digitalen Wandels – die Bevölkerung nach wie vor in ihrer ganzen Bandbreite bedienen: Dazu gehören sogenannte Digital Natives ebenso wie Menschen, die ihre alltäglichen Angelegenheiten bevorzugt offline regeln. Entsprechend unterscheiden sich die Bedürfnisse der Kunden. Zusätzlich müssen Sparkassen bei aller Kundenzentrierung aufgrund der herausfordernden Marktsituation die eigenen Kosten- und Ertragsziele unbedingt im Blick behalten.
Produkte, Preise und Vertrieb müssen aus Kundensicht attraktiv und für die Sparkasse zugleich profitabel sein. Der Spagat kann nur gelingen, wenn hohe Transparenz der individuellen Ausgangssituation besteht. Gerade im Hinblick auf Marktpotenziale muss klar sein, wo die Sparkasse heute steht, welche quantitativen und qualitativen Ziele erreichbar sind und welche Handlungsoptionen sich daraus ableiten lassen.
Darüber hinaus ist es notwendig, dass Sparkassen sich systematisch mit dem eigenen Produkt- und Preismanagement auseinandersetzen. Eine konkurrenzfähige Gestaltung allein genügt nicht – diese wird vom Kunden ohnehin vorausgesetzt. Da Bankprodukte einfach zu vergleichen und aus Kundensicht oft austauschbar sind, gelingt eine echte Wettbewerbsdifferenzierung nur punktuell. Umso wichtiger ist es, die wenigen bestehenden Differenzierungsmöglichkeiten zu erkennen und für eine positive Kundenwahrnehmung zu nutzen.
Verstärken können Sparkassen diese positive Wahrnehmung insbesondere über die Art und Weise, wie sie den Kunden begegnen – also in der konkreten Gestaltung des Vertriebs. Sie profitieren hier (noch) von ihrer Positionierung als vertrauter Dienstleister in einem regionalen Netzwerk mit großer Nähe zum Kunden. Im Umfeld veränderter Erwartungen und neuer Marktgegebenheiten gilt es, diese Nähe neu zu definieren und erlebbar zu machen.
zeb unterstützt Sparkassen seit über 25 Jahren erfolgreich darin, Produkte und Vertrieb weiterzuentwickeln. Erprobte Ansatzpunkte dabei sind:
Potenziale und eigene Marktposition transparent machen
Idealer Ausgangspunkt hierfür ist die die Herstellung von Transparenz über bestehende Potenziale im jeweiligen Geschäftsgebiet der Sparkasse – und darüber, in welchem Umfang diese Potenziale ausgeschöpft werden. Ausschließliche Vergleiche mit anderen Sparkassen sind dabei nur bedingt hilfreich, weil sie die spezifische regionale Situation, auch in Bezug auf den Wettbewerb vor Ort, nicht ausreichend berücksichtigen.
Wir analysieren deshalb individuell und regionsspezifisch. So erhalten wir treffsichere und detaillierte Ergebnisse zur Potenzialausschöpfung der Sparkasse in Bezug auf Kundengruppen, Segmente und Produktbereiche. Die gewonnene Transparenz ermöglicht es, passgenau strategische Stoßrichtungen und konkrete Maßnahmen zur Ertragssteigerung abzuleiten – auch in Hinblick auf Produkt- und Preisgestaltung.
Produkt- und Preis-Exzellenz erreichen
Preis- und Produktgestaltung sind die wichtigsten Stellhebel für Profitabilität in der aktuellen Zinspolitik der Notenbanken. Die Chancen für Sparkassen, in einem Umfeld konstanter oder moderat steigender Zinsen Geld zu verdienen, liegen insbesondere im Provisions- und Aktivgeschäft. Dem Preismanagement kommt daher in diesem Zusammenhang eine besondere Bedeutung zu.
Gemeinsam mit unserem erfahrenen Pricing-Team geben wir grundlegende Hilfestellungen bei der weiteren Professionalisierung des Preismanagements in allen Produktfeldern. Bei Ihren Pricing-Projekten unterstützen wir Sie mit unserem bewährten Vorgehensmodell, welches einen 360°-Blick auf alle relevanten Aspekte sicherstellt. Als Marktführer in deutschen Regionalbanken bei der Optimierung von Produkt- und Preisstrategien bieten wir gute Gründe, Ihr Projekt zu begleiten.
Filialnetz zukunftsfähig gestalten
Für regionale Kreditinstitute ist die Präsenz in der Fläche so charakteristisch wie selbstverständlich. Dennoch erfordern verändertes Kundenverhalten und Kostendruck eine stringente Überprüfung des eigenen Filialnetzes. Mit dem zeb.Filialanalyser verfügen wir über ein leistungsfähiges Tool, um gemeinsam mit unseren Kunden zukunftsfähige Filialstrukturen zu gestalten. Hierbei berücksichtigen wir neben der Rentabilität explizit auch Kriterien aus Kundensicht und die Wettbewerbssituation vor Ort. Unser analytisches und objektives Vorgehen liefert eine wertvolle Grundlage für die oftmals komplexe Entscheidungssituation rund um das Thema Filialoptimierung.
Neben diesen strukturellen Überlegungen erarbeiten wir mit Sparkassen eine kundenorientierte Filialgestaltung. Erfolgskriterien sind hierbei neben einer klaren Abstufung von Filialtypen mit unterschiedlichem Leistungsspektrum ein moderner und innovativer Auftritt, der den Filialbesuch für den Kunden zu einem positiven Erlebnis werden lässt.
Leistungsfähige digitale Vertriebseinheit aufbauen
Aber auch mit einer optimalen Filialgestaltung wird es Sparkassen nicht gelingen, alle ihre Kunden zu erreichen. Denn letztendlich ist es der Kunde, der darüber entscheidet, auf welchem Weg er mit seiner Bank in Kontakt treten möchte. Immer mehr Menschen verlangen, dass ihnen das gesamt Leistungsspektrum auch ohne Filialbesuch zur Verfügung steht – kurz: dass die Sparkasse ihr Multikanalversprechen einlöst.
Auf diesem Weg haben wir bereits zahlreiche Sparkassen mit dem Aus- oder Aufbau einer leistungsfähigen digitalen Vertriebseinheit für private und gewerbliche Kunden begleitet. Ob diese Einheit Kunden(-Service)-Center, Business(-Service)-Center, digitale Filiale oder Beratungscenter heißt: Wir entwickeln sie stets individuell und gemeinsam mit der Sparkasse, damit sie zu 100 Prozent zur Ausgangssituation des Hauses passt.
Im Ergebnis schaffen wir eine Win-win-Situation: Der Kunde erlebt den Zugang zu seiner Sparkasse als bequem, einfach und schnell. Die Sparkasse steigert ihre Effizienz und häufig gleichzeitig auch die Erträge.
Mit digitalen Plattformen die Zukunft gestalten
Die Weiterentwicklung bestehender Produkte und Strukturen reicht nicht aus – es ist darüber hinaus dringend geboten, das „Geschäftsmodell Sparkasse“ neu zu denken. Neben dem klassischen Leistungsportfolio einer Sparkasse gewinnen neue, bankferne Themen enorm an Bedeutung. Das tun sie deshalb, weil diese Themen Menschen interessieren – im Gegensatz zu Finanzthemen, welche für die meisten eher unbeliebt bis irrelevant sind.
Warum nicht die regionale Stärke der Sparkassen nutzen und Themen (be)setzen, die Kunden ebenso wie potenzielle Kunden interessieren und eine hohe Alltagsrelevanz aufweisen? Auf dieser Grundlage können Plattformen und Ökosysteme entstehen, die einen realen Mehrwert für Privat- und Firmenkunden bieten, die regionale Strukturen stärken und perspektivisch neue Geschäftsmodelle für Sparkassen aufzeigen bzw. die bestehende Marktposition absichern. Erste Ansätze in den Bereichen Immobilien und Freizeit gibt es bereits. Diese Ideen und Ansätze gilt es auszuweiten, groß zu denken und gemeinsam umzusetzen. Auf diese Weise unterstützt zeb dabei, regionale Nähe als Markenkern der Sparkassen im 21. Jahrhundert neu erlebbar zu machen.
