Nachhaltige Veränderung von Teams und Kulturen

Seit Peters & Waterman den Bestseller „Auf der Suche nach Spitzenleistungen im Jahr 1982 veröffentlichten, steht die Optimierung von Unternehmenskulturen – mit dem Ziel, maximale Produktivität und Wertschöpfung zu erzeugen – als fester Punkt auf der Agenda der Unternehmenslenker. In vielen Unternehmen werden ambitionierte Zielvorgaben „bestellt“, immer neue KPIs eingeführt und gemessen. Führungskräfte bekommen immer noch oft die Aufgabe, die messbaren Zielvorgaben „durchzumanagen", um das angestrebte Soll zu erfüllen. 

In anderen Unternehmen wird versucht, mit neuen agilen Methoden und neuen Organisationsstrukturen den Herausforderungen sich wandelnder Technologien und Kundenbedürfnisse zu begegnen. Klassisch geprägte und langjährig gewachsene hierarchische Strukturen sollen weichen und Platz schaffen für Partizipation und Mitspracherecht der Mitarbeiter. Auch das sind nach langen Zeiten von Command und Control harte Änderungsanforderungen in Haltung und Verhalten für Führungskräfte und Mitarbeiter. 

In allen Fällen bleibt die Herausforderung für Unternehmenslenker dieselbe: Es gilt, das Engagement der Mitarbeiter zu fordern, ihre Bereitschaft zur Anwendung neuer Tools und Technologien sicherzustellen, und es gilt, den Fokus der Mitarbeiter für Kundenbedürfnisse zu scharfen. Manch einer blendet die Notwendigkeit, das Engagement der Mitarbeiter, ihre Bereitschaft zur Veränderung zu fordern, einfach aus. Andere versuchen, Ertragsverluste und Kundenabwanderungen über Strukturveränderungen und Kosteneinsparungen zu kompensieren. Manche hoffen, dass Mitarbeiter in Zukunft durch verstärkte webbasierte Zugangskanale an Bedeutung verlieren. Alle diese Haltungen vernachlässigen den Aspekt der aktiven Kundenorientierung als Maxime der Wertschöpfung. Das Wissen um Kundenwunsche und die vertrauensvolle Beziehung zum Kunden sind die Ingredienzien des Erfolgs und heute noch ein Wettbewerbsvorteil. Doch dieser ist bedroht von Wettbewerbern, die digital systematisch Wissen über Kunden sammeln und auswerten. Banken und Versicherungen sollten den hohen Wert der aktiven und passiven Kunden erkennen und ausbauen, genauso sollten sie bestehende Beziehungen zwischen Beratern und Kunden starken, damit sie Key Player am Markt bleiben. Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter sind derzeit noch der schnellste, kostengünstigste und wirkungsvollste Weg zum Aufbau dauerhafter, profitabler Kundenbeziehungen.