Intelligente Automatisierung im Banking
Der neue Kollege arbeitet leise – und auch nachts.
Seitdem der neue Kollege neben ihr sitzt und ihr Arbeit abnimmt, kann sich Petra Maurer um ungefähr doppelt so viele Geschäfts- und Privatkunden kümmern wie bisher. „Er ist ein ziemlicher ruhiger Kollege, aber dafür sehr effizient“, sagt die Immobilienberaterin bei einer Regionalbank mit einem Lächeln. „Und er arbeitet mir ohne zu murren zu, sogar nachts.“
Der so gelobte neue Kollege ist allerdings kein Mensch, sondern ein Algorithmus. Diese clevere Rechenregel arbeitet leise, aber kraftvoll im Kern der speziellen Software, die auf Maurers Arbeitsrechner installiert ist. Sie entlastet die Beraterin bei der Kundenkommunikation, indem sie beispielsweise Informationen sammelt und Formulierungsvorschläge für E-Mails macht.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in der Prozessautomatisierung ist gerade dabei, das Betriebsmodell von Banken umzukrempeln. Die sogenannte intelligente Automatisierung wird den Alltag von Bankmitarbeitern und deren Kunden verändern. Selbst Abläufe, die bislang noch zwingend ein menschliches Hirn erforderten, können dank KI automatisiert werden.
Und zwar verlässlich: Die Verarbeitung von Fließtexten, das Verstehen von handschriftlichen Einträgen oder der Abgleich von Legitimationsdokumenten können weitgehend ohne menschliche Eingriffe erfolgen. Frau Maurer schaut „oft nur noch einmal kurz“ über die vom digitalen Kollegen verfassten Mails. „Es ist wirklich erstaunlich, wie passend die Vorschläge sind und wie gut der Algorithmus sie formuliert.“ Man merke nicht, dass sie von einer Maschine stammen.
Intelligente Automatisierung verspricht mehr Kosteneffizienz
Für Banken rücken so deutliche Sprünge in der Vertriebs- und Kosteneffizienz in greifbare Nähe. Erste Erfahrungen mit KI-gestützten Systemen deuten darauf hin, dass Bearbeitungszeiten um bis zu 80 Prozent verkürzt werden können. Kunden werden sich also bald über deutlich reduzierte Wartezeiten und eine ganz neue Transparenz beim Bearbeitungsfortschritt freuen.
In Deutschland setzen immer mehr Banken bereits auf die hausinterne Automatisierung von Standardprozessen oder die Auslagerung an IT-Dienstleister – in spätestens fünf Jahren wird Automatisierung dieser Art Standard sein. Mitte des kommenden Jahrzehnts dürfte die nächste Stufe Alltag sein: die Verknüpfung mit fortschrittlicheren KI-gestützten Methoden wie natural language processing, mit deren Hilfe Daten aus Anträgen kontextbasiert verarbeitet werden.
Banken müssen sich schrittweise auf den KI-Einsatz vorbereiten
Um die großen Automatisierungsschritte leisten zu können, müssen Banken allerdings in zwei Stufen Vorarbeit leisten: zunächst die Prozesse standardisieren und digitalisieren unter Einbeziehung vorhandener Verbund- und Kernbankenstandards und anschließend die in den Kernbankensystemen vorhandenen Automatisierungslösungen nutzen.
Automatisierung verbessert Prozesse und das Kundenerlebnis. Maurer nennt das Beispiel Baufinanzierung. Wenn sie einen Antrag selbst vorbereite, müsse sie jedes Mal schauen, welche Anhänge notwendig seien und diese zusammenstellen. Das übernehme jetzt der Algorithmus. „Ehrlich gesagt kann er das sogar besser als ich, er ist schließlich nie müde und macht auch keine Flüchtigkeitsfehler.“ Nur wenn er sich selbst nicht ganz sicher sei, frage er nach.
Da Flüchtigkeitsfehler und Ermüdungserscheinungen der Vergangenheit angehören, steigt die Prozessqualität. Für Mitarbeiter wie Petra Maurer bedeutet das, dass sie sich auf Tätigkeiten konzentrieren können, für die menschliche Fähigkeiten besonders wichtig sind – und auf absehbare Zeit sein werden: Kundenberatung, Kreativität, vernetztes Denken, Kommunikation.
„Wir haben jetzt mehr Zeit, um mit einem Kunden zu telefonieren oder ihn persönlich zu treffen“, sagt Maurer. Als Beraterin könne sie dadurch ein besseres Gespür bekommen, in welcher Lebenslage ein Kunde sich befinde und welche Wünsche er habe. Das gute Nebeneinander von Mensch und Algorithmus hat die Angst vor einem Gegeneinander genommen. Die Sorgen der menschlichen Kollegen hätten sich gelegt, bilanziert Petra Maurer: „Der Algorithmus erledigt vor allem Routineaufgaben, die uns selbst vorher eher genervt haben.“
