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Historisch niedrige Zinsen haben viele potenzielle und auch vorhandene Bausparer ermutigt, Baukredite lieber bei. Banken aufzunehmen. Bausparkassen müssen ihr Geschäft künftig noch stärker vom Endkunden aber auch ihren Vertriebspartnern her denken, um eine der beliebtesten Sparanlagen der Deutschen neu zu positionieren.
Bausparkassen ringen mit veränderten Kundenverhalten, neuen Konsumentenbedürfnissen und der Frage nach der Sinnhaftigkeit des Produktes. Sie konkurrieren mit den Kreditangeboten der Hypothekenbanken und sehen sich gleichzeitig mit dem Wunsch vieler Kunden konfrontiert, Geschäfte digital abzuwickeln, nach Belieben online 24/7 abzuschließen. Infolge tun sich Bausparkassen schwer, die Relevanz ihrer Produkte bei Kunden und Vertriebspartnern zu verdeutlichen – gerade jungen Leuten ist Bausparen zunehmend fremd.
Bausparkassen müssen ihre Produkte auf die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden und der jeweiligen Kundensegmente zuschneiden. Nur wenn sie vorhandene Daten intelligent und smart nutzen, können sie personalisierte aber auch gleichzeitig standardisierte Vertriebsansätze entwickeln und neue Kundensegmente gewinnen. Es braucht diesen Datenschatz, um das veränderte Kundenverhalten zu verstehen, zu analysieren und die zukünftige Strategie daran auszurichten. Bausparkassen müssen über die Kundenorientierung hinaus künftig auf die völlige Kundenzentrierung hinarbeiten und vom Produkt- zum Lösungsanbieter werden. Das führt zu besseren Kundenerlebnissen und verstärkter Kundenzufriedenheit, was wiederum für die Institute höhere Kundenerträge generiert.
Es braucht in den Instituten übergreifend die Erkenntnis, dass die Digitalisierung unaufhaltsam ist und nicht als Risiko, sondern als Chance gesehen werden muss. Bausparkassen werden ihr Geschäft nur konsequent auf Kundenbedürfnisse ausrichten können, wenn sie die Digitalisierung in vollem Umfang nutzen und ihre Innovationskraft stärken.
Entwicklung kundenzentrierter Lösungen
zeb hilft Bausparkassen, gesamte Wertschöpfungsketten und Organisationen daraufhin auszurichten, dass sie digitale Kundenerlebnisse erzielen. zeb hat umfangreiches Wissen aus einer Vielzahl von Projekten, sodass die Institute lernen, Kundendaten zu speichern und auszuwerten, um ein 360°-Kundenverständnis zu entwickeln. Wir helfen ihnen, in die Lebenswelt des Kunden eintauchen, um personalisierte Angebote und Dienstleistungen in den jeweils individuell passenden Situationen anzubieten. Wir helfen zum Beispiel bei Konzeption und Implementierung von Chat- oder Voicebot-Lösungen, die umfassende Informationsmöglichkeiten für Kunden und interne Bereiche bei gleichzeitiger Kostensenkung ermöglichen. Wichtig ist auch die Weiterentwicklung individueller Kommunikation – etwa über Web, App, Telefon und Messenger.
Dabei wissen wir um die Bedeutung kontinuierlichen Kundenfeedbacks: Es ist einer der wichtigsten Indikatoren, um Produktangebote zu verbessern und Prozesse zu straffen. Für viele Institute bietet sich daher der Aufbau einer Abteilung für Kundenmanagement und eines Innovationscenters an.
Förderung wertorientierten Wachstums
zeb hilft Bausparkassen, ihre Strategie und fachlichen und technischen Zielbilder zu konzipieren, zu planen und umzusetzen. Wir versetzen Institute in die Lage, den gängigen Wert und das Potenzial von Kunden zu berechnen und kundenorientierte Service-Plattformen aufzubauen. Institute lernen, Kundenreisen zu entwickeln sowie verschiedene Kundentypen – sogenannte Personae – und Zielgruppen zu analysieren. Ob Young Generation, „Nest-Bauer“, Mitte-40er: Eine Bausparkasse sollte für jede Gruppe passgenaue Kundenkontaktpunkte entwickeln – etwa über Social Media wie Facebook, Instagram oder Youtube, aber auch durch andere Kontakt- und Dialogformate im Rahmen einer ganzheitlichen Multichannel-Kommunikation.
