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Führen die stetige Beschleunigung der Kommunikation, die Digitalisierung und die zunehmende Vernetzung automatisch zu mehr Kundennähe? Wie wird aus einer UX eine begeisternde Total Customer Experience? Und wie werden aus meinen KundInnen echte Fans? Neben klassischen Antworten aus den Bereichen Data Analytics, Erkenntnisgewinnung über alle Touchpoints sowie #end-to-end Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg, haben wir beim 11. Netzwerktreffen der zeb.Great Women darüber diskutiert, wie man Client Centricity tief in der eigenen Organisation verankern kann.
Das zeb Team um Katrin Lumma, Partnerin und MT-Mitglied von zeb, und Elke-Benning-Rohnke, Senior Advisorin, zeb, hatte über 40 Entscheiderinnen aus der Finanzwirtschaft eingeladen und ein inspirierendes insgesamt 3,5 stündiges Programm zusammengestellt.
Die Veranstaltung fand nicht ohne Grund im Museum für Kommunikation in Frankfurt statt, denn die dortige Dauerausstellung bot mit ihren Kernthemen „Beschleunigung“ und „Vernetzung“ einen sehr anregenden „Denkraum“.
Ausgangspunkt waren die spannenden, grundsätzlichen Fragen:
- Besteht im Zeitalter von Beschleunigung und Vernetzung nicht auch in der Finanzdienstleistungsbranche die Gefahr, dass viele Produkte sehr ähnlich werden?
- Wie kann in Zeiten der Digitalisierung – in denen Services oft nicht mehr als einen Wimpernschlag dauern - eine für den Kunden sicht- und wahrnehmbare Differenzierung erfolgen?
- Wonach bewerten Sparer oder Versicherungsnehmer die „Kundenzentrierung“ ihrer Bank oder Versicherung?
Alle Finanzexpertinnen waren sich einig, dass die Kundenbegeisterung schon längst zum tatsächlich wesentlichen Differenzierungsmerkmal geworden ist.
Die Kunden wollen „convenience“ im Handumdrehen, aber eben auch noch persönlich empfangen, individuell verstanden und auf ihre eigenen Bedürfnisse hin durch die Interaktion mit ihrer Bank oder Versicherung gelotst werden – egal an welchem Touchpoint.
"Kundenzentrierung hat einen wesentlich größeren Scope (als Kundenorientierung) und muss – end-to-end - letztlich das gesamte Unternehmen – und eben nicht nur Produktmanagement, Marketing und Vertrieb erfassen."
Dr. Katrin Lumma, Partnerin, zeb
Die von Elke Benning-Rohnke vorgestellten Projekterfahrungen und Erkenntnisse aus einer inzwischen über einjährigen zeb CMO-Community mit ExpertInnen aus über 20 Unternehmen belegten ganz klar:
Kunden zu begeistern ist der Schlüssel zum Erfolg.
Sie stellte deshalb spannende Ausschnitte aus einem kurz vor der Veröffentlichung stehenden Praxisband „WOW – Kunden begeistern“ aus 12 Best Practice Unternehmen aus den Bereichen Finance, Automotive und Gesundheit vor.
„Die spannende Frage ist doch wie bekommen wir auch in der
Finanzdienstleistungsbranche
eine ähnlich starke Kundenbegeisterung
wie bei Apple oder Amazon hin?“
Elke Benning-Rohnke, Senior Advisorin, zeb
Als sehr bereichernd wurden zudem die cross-industry Erfahrungsberichte aus der Praxis von Monika Schulze, Zurich Gruppe Deutschland, und Melanie Schillinger, BMW Group, bewertet.
„Die zentrale Aufgabe ist es, alle Mitarbeitenden bis hin zur obersten Führungsspitze in die Lage zu versetzen Client Centricity zu „fühlen“ und als oberste Handlungsmaxime in der Organisation zu verankern."
Dabei gab Monika Schulze spannende Einblicke in die sehr erfolgreichen Aktivierungsstrategien der Zurich Versicherung – bspw. vom regelmäßigen, direkten Vorstands-Involvement in reale Kundencalls, bis hin zur Nutzung des Net Promoter Scores als selbstverständlichem Teil des Zielsystems.
Und Melanie Schillinger von BMW legte mit ihren tollen Beispielen zu „Wie kreiere ich „legendary moments“? „Was kann ich von China lernen?“ Und „Wie behalte ich u. a. durch Customer Boards den Datenüberblick über alle Touchpoints?“ an Inspiration noch einen drauf.
„Die Lösung ist so einfach wie schwer zugleich: wir müssen unsere KundInnen in echte Fans verwandeln“.
Da hatte Dr. Sarah Brockhoff, Senior Managerin, zeb, bei der Moderation der anschließenden Diskussion eigentlich kaum zu tun: Die Teilnehmerinnen besprachen sich sehr offen und kenntnisreich und berieten sich praktisch gegenseitig. Wie so häufig bei unseren great women Netzwerktreffen ein sehr vertrauensvoller, konstruktiver, multiperspektivischer Austausch entlang der Sache - bei dem alle Seiten viel gelernt haben.
Den Höhepunkt des späten Nachmittags brachte dann die wunderbare Herlinde
Koelbl, mit einer wirklich bereichernden Foto- und Filmpräsentation aus 30 Jahren Nähe zu Angela Merkel („Angela Merkel. Portraits 1991–2021.“) So viel angeregte Stille, volle Aufmerksamkeit und Bewunderung der ja selbst sehr erfahrenden Top Entscheiderinnen gegenüber der Persönlichkeit der fotografierten Kanzlerin und dem sie darstellenden Ausnahmetalent an Fotografin war selten.
Impressionen des Tages
