Mobil-first ist mittlerweile die „Marschrichtung“ im europäischen Privatkundenmarkt. Der Endkunde möchte verschiedene Angebote einfach und schnell von unterwegs erledigen – ohne Zeitverlust. Diese Kundenanforderungen haben einen unmittelbaren Einfluss auf das verfügbare Leistungsangebot klassischer Banken, die oft noch den Filialvertrieb in den Mittelpunkt stellen. Aus diesem Grund setzen oftmals Neobanken seit einigen Jahren den „Experience-Standard“ im Privatkundengeschäft. Aufgrund der Single-Channel-Strategy können Neobanken innerhalb kürzester Zeit lieferfähig sein und dem Endkunden ein passgenaues Angebot in der mobilen Welt zur Verfügung stellen. Trotz dieses signifikanten Wettbewerbsvorteil in der Geschwindigkeit müssen sich Neobanken ebenfalls im wettbewerbsintensiven Markt durch ein differenziertes Leistungsangebot behaupten.

Unser Kunde hat sich im osteuropäischen Heimatmarkt binnen weniger Jahren zum „Platzhirschen“ mithilfe nutzerzentrierter Leistungsangebote entwickelt. Mit der Expansionsstrategie nach Westeuropa musste nun das spezifische Angebot „vom Kunden neu gedacht“ werden. Zusammen mit unserem Kunden haben wir in mehreren Schritten ein geeignetes Go-to-Market Modell für den deutschen und europäischen Privatkundenmarkt entwickelt, indem wir die Bedürfnisse über den gesamten Lebenszyklus der Zielkunden identifiziert haben und mit einem passenden Produkt- und Serviceangebot untermauert haben.

Neben der Entwicklung des nutzerzentrierten Leistungsangebots haben wir eine ambitionierte Markteintrittsstrategie bestehend aus mehreren Dimensionen des Geschäfts- und Betriebsmodells (u.a. Vision & Mission, Marketing, Governance, Business Case) entwickelt, sodass die Neobank ein attraktives Geschäft in Deutschland aufbauen konnte.

Was bedeutet also Customer Experience im Kontext dieses Projekts?
Bei der Expansion des Geschäftsmodells sind die regionalen Merkmale und Unterschiede im Leistungsangebot zu berücksichtigen. Ein kundenzentrierter Ansatz bei der Anpassung des eigenen Angebots ist hierbei unausweichlich, um eine nachhaltig erfolgreiche Marktstrategie entwickeln zu können. Kundenzentrierung ist insbesondere im stark fragmentierten Privatkundenmarkt ein elementarer Baustein bei der Strategieentwicklung.