Das digitale Kundenerlebnis „rund um die Immobilie“ ist bei Vermittlern bereits seit einigen Jahren die relevante „Messlatte“ im Markt. Einfache Auffindbarkeit, niederschwellige, zunehmend smarter werdende Baufi- und Modernisierungs-Rechner, gepaart mit hoher Transparenz, machen es dem Kunden ziemlich einfach, seinen Traum vom Eigenheim weitestgehend eigenständig zu planen und voranzutreiben. Diese Entwicklungen setzen insbesondere Regionalbanken unter Druck, ihre Kundenreisen ganzheitlich neu zu gestalten, transparenter zu werden und ihre Stärken als „regionaler Player“ gänzlich für den Kunden „neu zu denken“.

„Rund um das Thema Immobilie“ war unser Kunde umfassend aufgestellt – aber die Bausteine griffen nicht oder zu wenig ineinander. Für den Kunden war „Immobilie“ zu wenig präsent in der digitalen Kundenreise. Daher haben wir gemeinsam mit dem Kunden ein stufenweises, „vom Kunden gedachtes“ Zielbild entwickelt, indem wir zunächst den gesamten Lebenszyklus einer Immobilie von der Objektsuche/-akquise über die Finanzierung und Versicherung bis hin zur Weitergabe (Verkauf, Erbe …) mit banknahen und bankfernen Dienstleistungen betrachteten. Zudem haben wir die Finanzierungsprozesse auf Möglichkeiten der Komplexitätsreduktion, Standardisierbarkeit und medialer Durchgängigkeit geprüft und deutliche Potentiale für schlankere, kunden- und beraterfreundlichere Prozesse gefunden. 
Auf Basis klar analysierter Kundenprioritäten und Wettbewerbsinitiativen haben wir das „Best-of“ in das umfassende strategische Zielbild „eingebaut“ und alle relevanten Features über die gesamte Kundenreise beschrieben. Dieses Zielbild haben wir zusammen mit zeb.applied in einen klickbaren Prototypen übersetzt und mit echten Nutzern vertestet, Feedback eingeholt und in die Lösung eingebaut. 

Was bedeutet also Customer Experience im Kontext dieses Projekts?
Wichtige strategische Projekte können Kundenzentrierung deutlich greifbarer machen, indem passende Vorgehen und Ergebnistypen gewählt werden. Um schnell zu Ergebnissen zu kommen, ist ein Know-How der besten kundenzentrierten Angebote Voraussetzung. Um zu exzellenten Ergebnissen zu kommen und allen Sicherheit zu geben, dass das Zielbild das „richtige“ ist, ist das Testen von Lösungen „echten Kunden“ und Prototypen unabdingbar.