2. Wirkungsvoll:
Ergebnisse

Mit der Entwicklung eines Zielbilds für das Omnikanal- Modell der Gruppe wurde die strategische Ausgangsbasis für die Verzahnung der bisher unabhängig agierenden Vertriebskanäle in den lokalen Volksbanken und Raiffeisenbanken geschaffen. Auf dieser Grundlage werden in Teilprojekten jeweils Lösungen für die zukünftigen Filialtypen und  -netzstrukturen, das KundenServiceCenter und den digitalen Vertriebskanal entwickelt. Ein zentrales Authentifizierungsverfahren wird ein einheitliches Login im gesamten Verbund ermöglichen. Durch digitale Netzwerke wird die genossenschaftliche Mitgliedschaft als Alleinstellungsmerkmal der Volksbanken Raiffeisenbanken auch digital erlebbar. Erste neue fallabschließende Prozesse zur Verbesserung der Kundenerfahrung sind bereits für die Volksbanken Raiffeisenbanken bereitgestellt.

Die konsequente Kundenzentrierung in der Projektarbeit zeigt sich auch im Teilprojekt „Genossenschaftliche Kundenerlebnisse“. Ziel der Initiative war die Erarbeitung neuer und einzigartiger genossenschaftlicher Kundenerlebnisse. Dazu wurde die Kundenperspektive zunächst in 120 dialogischen Interviews mit Privatkunden in ganz Deutschland erhoben und in acht Kunstfiguren, sogenannte Personas, verdichtet. Für die sechs wesentlichen Kundenbedarfsfelder („Änderung der Wohnsituation / Wohnraum finanzieren“, „Geld zur Seite legen“, „für das Alter vorsorgen“, „Vermögen anlegen“, „Liquidität managen“ und „Risiken absichern“) wurden für diese Personas über 30 Kundenreisen entwickelt, in denen sich die Erfahrungen sowie positiven und negativen Empfindungen der Personas wiederfinden. Aufsetzend auf den „Herz- und Schmerzpunkten“ der Personas wurden mehr als 300 Ideen für omnikanale Finanzdienstleistungen entlang der Kundenreise in Design-Thinking Workshops im für die Projektarbeit aufgebauten „Genossenschaftlichen Kreativlabor“ entwickelt. Für die aus Kunden- und Banksicht attraktivsten Ideen wurden Prototypen erstellt und mit Kunden verprobt. Die ersten Ideen sind aktuell in Umsetzung. In diesem Start-up-ähnlichen Umfeld wirkten Mitarbeiter aus allen Unternehmen und Organisationen der GFG mit. Die Ergebnisse dieser Arbeiten zeigen die Innovationskraft in der GFG.

Durch den durchgängigen Einsatz innovativer Methoden in der Projektarbeit – neben Design Thinking (siehe Grafik) auch Co-Creation und agile Projektmethoden – sowie digitaler Kollaborations- und Kommunikationsplattformen in der Projektsteuerung wird begleitend eine digitale Kultur in der GFG verankert.

Design-Thinking-Prozess