Erarbeitung des Zielbildes 2020
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1. Konsequent:
Umsetzung
Ein dreistufiges Projektvorgehen stellte Zielorientierung und zügige Projektarbeit sicher:
- Definition der strategischen Eckpfeiler
- Inhaltliche Ausgestaltung und Konzeption
- Detaillierung und Umsetzungsplanung
Die zu Beginn entwickelten qualitativen und quantitativen Eckpfeiler legten aus Vorstandssicht den Rahmen für das Zielbild 2020 und stellen sicher, dass eine nachhaltige Wettbewerbsstärke erreicht wird. Die konkrete inhaltliche Ausgestaltung der Eckpfeiler erfolgte in einem zweiten Schritt. In fünf „Zukunftswerkstätten“ wurde das Zielbild für die Geschäftsfelder definiert. Zudem wurde die neue Aufstellung in den Bereichen „Private Kunden“, „Gewerbliche Kunden“ und „Medialer Vertrieb“ erarbeitet. Die Konsequenzen für das Betriebsmodell in Kapazitäten und Sachkosten sowie die Auswirkungen auf Personal und Führung wurden aufgezeigt und in einem Businesscase zusammengefasst. Die notwendigen Maßnahmen zur Umsetzung des verabschiedeten Zielbilds wurden im abschließenden dritten Projektschritt abgeleitet und in einem Projektplan konsolidiert.
2. Wirkungsvoll:
Ergebnisse
Im Projekt wurde das Geschäftsmodell der Sparkasse Hannover detailliert weiterentwickelt. Bestandteile des Zielbilds sind klare, kundenorientierte Marktbearbeitungsstrategien für alle Zielgruppen und eine optimierte Betriebsorganisation. Alle Geschäftsaktivitäten werden im Sinne von Wachstum und Effizienz neu ausgerichtet.
So wird im Bereich „Private Kunden“ künftig ein stärkerer potenzialorientierter Kundenfokus gelegt: Multimediale Zugangswege werden in den Marktauftritt integriert und stellen kundenbedarfsorientierte Leistungen innovativ bereit. Zusätzlich wurde das Standortnetz zukunftsfähig adjustiert. In einer künftig reduzierten Filiallandschaft werden bis 2019 alle verbleibenden 69 Präsenzstandorte (davon zehn sogenannte Tandem-Standorte mit eingeschränkten Öffnungszeiten) zu BeratungsCentern aufgewertet und um mediale Serviceleistungen ergänzt. Nähe und Regionalität werden sichergestellt.
Für den Bereich „Gewerbliche Kunden“ wurden Grundsätze für eine Weiterentwicklung der Kreditkultur und Intensivierung des Vertriebs erarbeitet. Die Positionierung der Sparkasse Hannover als ganzheitlicher Ansprechpartner der Kunden wurde konkreter gefasst und das gesamte Leistungsangebot optimiert. Als Grundlage zur Realisierung von Ertragssteigerungen wurden die Eckpfeiler eines mittelständischen Betreuungsmodells definiert. Die Marktbearbeitung wurde auch hier konsequent am Kundenpotenzial ausgerichtet sowie ein spezialisiertes Marktteam zum Ausbau der Neukundengewinnung konzipiert. Zusätzlich wurden konkrete Handlungspakete zur Unterstützung des nachhaltigen Ertragswachstums entwickelt.
Zentrale Hebel zur Veränderung des Vertriebsmodells der Sparkasse Hannover sind drei mediale Formate, zusammengefasst in einem KundenServiceCenter (siehe Grafik). Das DialogCenter wird künftig die zentrale mediale Serviceeinheit für alle Kunden sein sowie zusätzlich die vollständige Verantwortung für Servicekunden übernehmen. Damit erfüllt die Sparkasse eine klare Effizienzstrategie für das Basisgeschäft und richtet sich gleichzeitig am veränderten Kundenverhalten aus. Als zentraler Kanal für digitalaffine Kunden sowie für Studenten und junge Erwachsene wurde die DirektFiliale entwickelt. Neben qualifiziertem Beratungs- und Produktangebot ist eine vollumfängliche Videoberatung zentraler Kern zur Umsetzung einer Wachstumsstrategie mit hohem Kundennutzen. Drittes mediales Format des KundenServiceCenters ist die BusinessLine – ein effizienter kundenorientierter Kanal für Geschäftskunden und kleinere gewerbliche Kunden.
Die Umsetzung des Zielbilds bleibt nicht nur auf den Vertrieb beschränkt, sondern setzt sich auch in den Marktfolge- und Stabsbereichen fort. Zur Erreichung der Aufwandsziele ist neben der Reduktion der stationären Standorte und der Senkung weiterer Sachkosten auch ein Abbau von 200 Vollzeitstellen auf sozialverträglicher Basis geplant. Darüber hinaus tragen auch die Tochtergesellschaften der Sparkasse Hannover ihren Teil zur Zielerreichung bei.
Zielbild KundenServiceCenter
3. Zukunftssicher:
Ausblick und Fazit
Die Projektergebnisse einer konsequent auf Kundenbedarfe und Zukunftsentwicklungen ausgerichteten sowie nachhaltig aufgestellten Sparkasse Hannover wurden dem Verwaltungsrat vorgestellt, von diesem vollumfänglich bestätigt sowie zur Umsetzung freigegeben. Für die Handlungsfelder auf dem Weg zur Sparkasse Hannover 2020 wurde ein Maßnahmenplan erarbeitet und ein entsprechendes Projekt aufgesetzt. Erste Umsetzungsschritte starteten bereits im IV. Quartal 2016.
