Banken und Sparkassen steuern seit jeher den Vertrieb mit privaten Kunden im Sinne von „zählen - messen – wiegen“ und eher einem Push-Prinzip folgend. Im Wesentlichen stehen Kennzahlen in den Dimensionen Erträge und Vertriebsaktivitäten im Fokus - zu selten wird zusätzlich auch die Qualität erhoben (z.B. in Form von Kundenzufriedenheit via NPS) oder eine Perspektive auf Kundenerlebnis und -reise entwickelt. Im Mittelpunkt der Controlling-Initiativen stand zudem stets das filialbasierte Geschäft – mit zunehmender Verfügbarkeit digitaler Leistungsangebote in ergänzenden Kanälen und der damit verbundenen medialen Verfügbarkeit von Bankprozessen scheint diese Fokussierung nicht mehr zeitgemäß. 

Das weiterhin stark hybride Kundenverhalten ist ein weiteres Indiz dafür, dass Banken vor der Herausforderung stehen, ihr Leistungsangebot kundenzentrierter auszugestalten und kontextbasiert verfügbar zu machen und zu steuern. Die hiermit verbundenen Kundenerwartungen müssen unserer Einschätzung nach auch in einer modernen Omnikanalsteuerung Berücksichtigung finden – Kundenzentrierung und Problemlösungsorientierung sind hierbei das absolute Gebot der Stunde.

 „Den richtigen Kunden im richtigen Kanal mit den richtigen Lösungen zum richtigen Zeitpunkt individuell ansprechen“ –  dieser Anspruch heißt für Banken und Sparkassen eine innovationsfähige Organisation mit effizienten Prozessen, herausragenden Mitarbeitern und einer zielgerichteten Steuerung zu schaffen.

In der Einheit Vertriebssteuerung/-management, in der diese Aufgaben zusammenlaufen, geht es darum, die Hauptvertriebskanäle Filiale, Kundenservicecenter und online/mobile solitär und v.a. im Zusammenspiel zu steuern. 

Zu diesem Zweck arbeiten wir mit unseren Kunden gemeinsam unter anderem daran, dass 
professionelles, regulatorisch fundiertes vertriebliches Datenmanagement entsteht und organisiert ist,
Daten zur Ausgestaltung von kundenzentrierten Kundenerlebnissen und -reisen genutzt werden können (Kundenreisemanagement),
hierzu neue analytische Methoden genutzt werden, um Effizienzen entlang der gesamten vertrieblichen Wertschöpfungskette zu heben (u.a. Affinitäten, Next-Best-Action, Automatisierung)
eine wirkungsvolle Omnikanalsteuerung entsteht und hierbei Fachlichkeit sowie Menschen, Organisation und IT zusammengebracht werden,
Banken und Sparkassen befähigt werden, entlang von digitalen Kundenreisen Transparenz zu Kundeninteraktionen zu erlangen, dabei getätigte Vertriebskanalwechsel des Kunden nachvollziehbar, antizipier und steuerbar werden (Kundenverhalten & Kundenlenkung),
im aktiven Vertrieb kundenspezifischer, individuelle Content an den Kunden ausgespielt wird, der zum aktuellen Zeitpunkt mit höchster Wahrscheinlichkeit interessiert (Personalisierte Kampagnen- und Impulssteuerung).

Die o.g. Projekt- und Lösungsinhalte dienen dem Zweck, mittels aktiver Kundenlenkung dem Kunden die Vertriebskanalnutzungen zu ermöglichen, die er präferiert. Eine der größten Herausforderungen im Omnikanalbanking, die Kanalwechsel, werden benannt, modelliert und dadurch der Kunde in seinem Sinne begleitet.

Ausgangspunkt für Veränderungen in der Steuerung ist der „Switch“ im „Mind Set“ der Banken und Sparkassen hin zur Kundenzentrierung. Im Ergebnis steht ein „Mehr“ an Zufriedenheit – sowohl für den Kunden als auch für die Bank.