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Maire Junge, Gruppenleiterin im Bereich Markenstrategie und -kommunikation, ist beim BVR für das Projekt verantwortlich.
Frau Junge, regionale Nähe und persönliche, vertrauensvolle Beziehungen gehören schon immer zum Markenkern der Genossenschaftsbanken. Reicht das heute nicht mehr?
Die Erwartungen der Kunden verändern sich tatsächlich. Die Nähe bleibt zwar unglaublich wichtig, zugleich aber muss auch die digitale Abwicklung stimmen. Wenn Prozesse hier nicht gut funktionieren, schlägt das leider auf die Gesamtwahrnehmung durch. Für mich bedeutet Kundenzentrierung deshalb zweierlei: Sie verlangt eine persönliche und glaubwürdige Beratung. Sie erfordert aber gleichzeitig auch verlässliche und einfache Prozesse. Beides wollen wir im Rahmen der Initiative „Marketing 2030“ unterstützen.
Das Kunden-Feedback-System ist ein Baustein dieser Initiative. Welche Bedeutung kommt ihm zu?
Auch wenn das Thema nicht neu ist, haben wir in den letzten Monaten und Jahren immer stärker gemerkt, wie wichtig es ist, echte Kundenzentrierung glaubhaft zu leben. Dafür ist es zentral, dass Feedback systematisch von den Kunden eingeholt wird. Das macht sichtbar, wie Beratung, Prozesse und Angebote tatsächlich erlebt werden. Es gibt eine Rückkopplung, die gleichzeitig Auftrag für uns ist, echte, beim Kunden ankommende Verbesserungen auf allen Ebenen zu initiieren. Von strategischen Initiativen im BVR, über Prozessverbesserungen bei der Atruvia bis hin zu Verbesserungen direkt vor Ort bei jeder Bank. Insofern bin ich sehr froh, dass das System nun planmäßig Ende des Jahres ausgerollt werden kann.
Es ist ein Novum, dass bei dem System alle ca. 650 Volks- und Raiffeisenbanken mitmachen. Was haben sie davon?
Zum einen wird Kundenzentrierung als Kultur, aber auch als Steuerung gestärkt, weil die Perspektive der Kunden systematisch einbezogen wird. Zum anderen können auf Basis der Rückmeldungen konkrete Verbesserungen angestoßen werden. Insgesamt bin ich davon überzeugt, dass das Thema so wichtig ist, dass wir es als Gruppe gemeinsam angehen müssen: auf Basis einer einheitlichen Grundlage, aber ohne die Eigenständigkeit der einzelnen Banken einzuschränken. Genau das ist mit dem Kunden-Feedback-System gelungen.
