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Mit standardisierten Prozessen wird die Hamburger Sparkasse ihre gewerblichen Kunden schneller und noch zuverlässiger betreuen. Den prozessualen Neustart in diesem Geschäftsfeld gestaltet das Institut eng mit ihren Mitarbeitenden und unter Einbeziehung von Kunden – was sich als wesentlicher Erfolgsfaktor erweist.
Tempo und Transparenz sind für die Kunden im Kreditgeschäft unverzichtbar. Das lässt sich durch die Standardisierung und Nutzung von Tools unterstützen. Mittlerweile genügen für Konsumentenkredite wenige Klicks auf einer Website. Ganz anders ist die Situation bisher bei gewerblichen Darlehen, denn die Bedürfnisse der einzelnen Kunden weichen in der Regel stark voneinander ab – abhängig von Faktoren wie Segment oder Branche. Wie lässt sich die gewerbliche Kreditvergabe vereinfachen?
Vor dieser Frage steht die Hamburger Sparkasse (HASPA), als sie das Projekt Zukunft Kredit Jetzt (ZKJ) mit uns startet. Obwohl wir viel Erfahrung mit Projekten zur Optimierung des Kreditgeschäfts in der Sparkassen-Finanzgruppe haben, ist es für uns ein besonderes Vorhaben.
Denn die HASPA unterliegt als größte Sparkasse Deutschlands der europäischen Bankenaufsicht und muss besondere regulatorische Anforderungen beachten. Dabei bringt sie auch einen anspruchsvollen Kundenstamm mit. Er ist breit gefächert mit Handwerksbetrieben, Mittelstand sowie internationalen Konzernen aus der ganzen Metropolregion.
Mit der Einführung neuer Standards organisiert die HASPA ihr traditionelles Firmenkundengeschäft neu. Das betrifft alle, die im gewerblichen Kreditgeschäft arbeiten – Führungskräfte und ihre Mitarbeitenden.
Die HASPA arbeitet seit vielen Jahren daran, ihre Systeme zu standardisieren und automatisieren. In der Vergangenheit fühlten sich die Mitarbeitenden nicht immer ausreichend eingebunden bzw. mitgenommen. Es gelang auch nicht jedes Mal, eine für jeden Kunden passende Lösung darzustellen.
Um diese vielschichtigen Anforderungen zu erfüllen, sucht die HASPA einen Partner, der sie unterstützt. Die Wahl fiel auf uns. Ausschlaggebend für die Entscheidung waren mehrere Pluspunkte: Wir besitzen umfangreiches Wissen über die technischen und (kredit-)fachlichen Standards in der Sparkassen-Finanzgruppe. Außerdem sind wir in der Lage, den fachlichen Ansatz eng mit Change-Prozessen zu verzahnen, um Kunden sowie Mitarbeitende im Verlauf des Projekts einzubeziehen und es zu „ihrem Projekt zu machen“. Wir nennen das „embedded Change“.
Maßgebliche Ziele des Projekts sind, die Schnelligkeit und Transparenz in Kreditprozessen zu erhöhen und damit die Kunden noch besser bedienen zu können. Schnelligkeit wird in dem Projekt beispielsweise erreicht, indem die Kreditentscheidungen in den Markt verlagert werden. Zur gleichen Zeit baut die Sparkasse die Entscheidungskompetenzen ihrer Mitarbeitenden in den jeweiligen Segmenten aus.
Transparenz wurde unter anderem mit der Einführung des Tools „Service Cockpit“ geschaffen. Mit dieser Anwendung lassen sich Dokumente digital bearbeiten, teilen und archivieren. Zudem können Mitarbeitende mit dem „Service Cockpit“ den Kunden jederzeit mitteilen, an welcher Stelle der Kreditprozess steht und wann sie mit der Auszahlung oder der Bearbeitung ihres Anliegens rechnen können.
Zu den besonderen Herausforderungen gehört es, das Projekt mit anderen Vorhaben zu verzahnen, die bei der HASPA zur gleichen Zeit laufen. Darunter fällt die Einführung von IRBA – einem auf internen Ratings basierenden Ansatz, mit dem Banken ihre Eigenkapitalanforderungen berechnen. Außerdem finden parallel mehrere Vorhaben statt, wie etwa ein Projekt zur Verbesserung der Qualität von Daten.
Gemeinsam mit der HASPA haben wir alle vorher gesetzten Ziele erreicht. Mitarbeitende werden eingebunden und können mitgestalten. Die Bereitschaft zum Wandel sowie die Ergebnisse des Projekts sorgen für sehr positive Resonanz – bei den Kunden, bei den Mitarbeitenden und bei uns. Nach zwei Jahren schließen wir das Vorhaben mit der HASPA erfolgreich ab.
Was bleibt ist die Erkenntnis: Die fachliche Exzellenz allein hätte nicht gereicht, um das Kreditgeschäft auch in der Praxis in die Zukunft zu führen – die Art und Weise, wie man die Hände, die das Geschäft bewegen oder organisieren, auf die Reise mitnimmt, war hier der wesentliche Schlüssel zum Erfolg.
