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Versicherungsunternehmen sind aufgrund von operativen Schwächen wie langen Bearbeitungszeiten und hohen Rückständen einer massiven öffentlichen Kritik ausgesetzt. Es besteht die Gefahr, das Vertrauen von Kunden und Vermittlern zu verlieren. Diese Situation ist auf folgende sich gegenseitig verstärkende Effekte zurückzuführen:
Kunden erwarten eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung ihrer Anliegen. Darauf achten auch zunehmend Verbraucherschützer und Regulierungsbehörden. Überlastete Mitarbeitende und verzweifelte Vermittler unterstreichen die Notwendigkeit, einen Weg aus der Rückstandssituation zu finden.
Die Versicherungsbranche läuft aktuell Gefahr, durch kontinuierliche Überlastung in den Operations-Einheiten dauerhaft das Vertrauen der Kunden und Vertriebspartner zu verlieren.
Dieter Kipp, Partner
Um Operations-Einheiten zu erreichen, die dauerhaft eine hohe Qualität und Effizienz aufweisen, müssen Versicherer das Zusammenspiel der drei Stellhebel Geschäftsentwicklung, Produktivität und Personalbestand sicherstellen. Voraussetzung dafür ist …
Die Geschäftsentwicklung von Versicherungsunternehmen bildet die Grundlage für die Prognose der Arbeitslast. Nur durch eine regelmäßige Analyse der Entwicklung von Vertragsanzahl und Geschäftsvorfällen können die zu erwartenden Arbeitsmengen abgeschätzt werden. Um eine fundierte Planung zu ermöglichen, müssen Versicherer sich also zentrale Fragen stellen:
Bislang werden in mittelfristigen Kapazitätsbedarfsrechnungen vielfach pauschale Produktivitätssteigerungen berücksichtigt. Für eine solide Planung ist das jedoch nicht ausreichend und führt oft zu einer Produktivitätsillusion, die in der Realität nicht erreicht wird. Daher ist es für Versicherer unerlässlich, konkrete Maßnahmen zu identifizieren, mit denen die Hauptprozesse optimiert werden können. Nur so lassen sich realistische Produktivitätseffekte ableiten. Daneben ermöglichen diese Vorarbeiten auch eine verbesserte Verfolgung der Produktivitätsentwicklung.
Die Besetzung von offenen Stellen durch qualifiziertes Personal wird zunehmend schwieriger. Der demografische Wandel trifft die Branche hart. Bis 2030 verlieren Versicherungsunternehmen durch den Eintritt in den Ruhestand über 30 % ihrer Belegschaft. Ohne eine klare und langfristige Personalplanung drohen kritische Personallücken, welche die Performance der operativen Bereiche erheblich beeinträchtigen werden.
Durch die mittelfristige Prognose von Geschäfts- und Produktivitätsentwicklung kann der Bedarf an benötigten Kapazitäten zuverlässig abgeleitet werden. Um realistische Einstellungsbedarfe zu erhalten, sind unter anderem auch die Vorlaufzeiten für die Ausbildung neuer Mitarbeitender zu berücksichtigen oder die Kapazitätsbindung erfahrener Mitarbeitender für die Einarbeitung.
In unserer Marktwahrnehmung entsteht genau in der gesamthaften Betrachtung der Dimensionen Geschäfts- und Produktivitätsentwicklung sowie Personalplanung eine eklatante Lücke. Wie das beispielhafte Szenario zeigt, kann die steigende Anzahl von Geschäftsvorfällen, unzureichende Produktivitätssteigerung bei einer sinkenden Arbeitnehmerbasis, in absehbarer Zukunft nicht mehr geleistet werden. Die operative Überlastung bei Versicherern stellt schon jetzt eine ernsthafte Bedrohung für die Wettbewerbsfähigkeit und Reputation dar und auf Sicht ist keine Entlastung der äußeren Einflüsse erkennbar.
Die Balance zwischen Geschäftsentwicklung, Produktivität und Personalbestand ist der Schlüssel zur erfolgreichen Bewältigung dieser Herausforderungen und versetzt das Management zurück in eine proaktive Handlungslage – raus aus der Rückstandssituation und der Kritik. zeb hat einen Ansatz entwickelt, der die Orchestrierung der großen Hebel sicherstellt und eine kurz-, mittel- sowie langfristige Steuerung ermöglicht – und damit eine ganzheitliche Betrachtung.
