Wir stellen vor: zeb.Filialkompass

Im Zuge der Digitalisierung hat sich die Interaktion zwischen Banken und ihrer Kundschaft von Filialen hin zu digitalen und anderen, remote verfügbaren Kanälen verlagert. Die daraus resultierende einseitige Fokussierung auf digitale Kanäle im Omnichannel-Banking klammert jedoch allzu oft die stationären Filialen aus. Wie die jüngsten Entwicklungen zeigen, vernachlässigen Banken ihre Filialen im Kanalmix systematisch, anstatt sich auf deren Potenzial zur Förderung der Kundenbindung zu konzentrieren. Filialen können oftmals nicht alle digitalen Angebote abbilden. Das Design ist oft veraltet und spiegelt nicht mehr die Markenidentität der Bank wider. So entsteht der Eindruck, dass Transaktionen wichtiger sind als das Wohlempfinden der Menschen, die die Filiale betreten. Früher spielten Filialen eine strategisch entscheidende Rolle, und nach wie vor überwiegt ihr Nutzen den Aufwand, vor allem dank der Fähigkeiten der Mitarbeitenden, die ihre Bank in der persönlichen Kundeninteraktion repräsentieren. Das heißt: Banken sollten in Bezug auf ihre Filialnetze einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. Es gilt, strategische, funktionale, betriebliche und designbezogene Aspekte zu berücksichtigen, um die erforderlichen drastischen Veränderungen zu bewirken und ein nahtloses Zusammenspiel der Vertriebskanäle für das optimale Kundenerlebnis zu ermöglichen. So werden die Filialen weiterhin eine bedeutsame Rolle in der Gesamtstrategie und im modernen Kanalmix spielen. Die Bankfiliale der Zukunft muss das Wertversprechen der Bank greifbar machen – damit wird sie zu einem Ort der Interaktion, der Zusammenarbeit und der Gemeinschaft.

Dieses Whitepaper gibt Banken ein Tool an die Hand, welches für die Entwicklung der Filiale der Zukunft äußerst wertvoll ist: den zeb.Filialkompass.