Digitale Erwartungen und Nutzererfahrungen
Die Gen Z ist die weltweit am stärksten wachsende Kundengruppe und birgt enormes Potenzial. Doch es besteht eine deutliche Wahrnehmungslücke: Laut einer IBM-Studie glauben 88 Prozent der Bankmanager:innen, die Bedürfnisse dieser Generation zu verstehen – tatsächlich stimmen dem nur 34 Prozent der befragten Gen-Z-Kund:innen zu.
Neobanken und FinTechs haben dieses Potenzial erkannt und richten ihre Angebote gezielt auf die junge Zielgruppe aus. Aufgewachsen in einer digital vernetzten Welt, erwartet die Gen Z von Banken ein durchgängig digitales, intuitives und mobiles Nutzererlebnis. Lange Prozesse und analoge Dienstleistungen stoßen bei dieser Generation auf Unverständnis. Banken, die ihre digitalen Services durch Apps, KI-basierte Assistenten und integrierte Zahlungsplattformen verbessern, können Vertrauen aufbauen.
Dieses Vertrauen ist von entscheidender Bedeutung, da sonst eine Abwanderung junger Kund:innen zu neuen Wettbewerbern droht. Gemäß einer Studie sind 82 Prozent der Gen Z bereit, ihre Bank für bessere digitale Erlebnisse zu wechseln. Wenn sie nicht frühzeitig auf den Wandel reagieren, riskieren Banken somit einen erheblichen Anteil an Erträgen.
Ein Überblick der jungen Kundengenerationen
Die Größenordnungen im DACH-Raum (Deutschland, Österreich und der Schweiz)
Vertrauen in FinTechs
Eine wachsende Herausforderung für traditionelle Banken ist darüber hinaus das hohe Vertrauen der Gen Z in FinTechs. Circa die Hälfte der Generation betrachtet FinTechs als ihre bevorzugten Finanzdienstleister. Mit innovativen, mobilen und benutzerfreundlichen Services erfüllen diese die Erwartungen der jungen Zielgruppe oft besser als traditionelle Institute.
Finanzbildung als Schlüssel zu Vertrauen
Trotz hoher Bildungsabschlüsse fühlt sich die Gen Z in Finanzfragen oft unsicher. Laut der OECD können nur 10 Prozent der jungen Europäer:innen als finanziell gebildet angesehen werden. Gleichzeitig zeigt die Gen Z eine hohe Bereitschaft, sich mit finanziellen Themen auseinanderzusetzen. In Deutschland gaben 92 Prozent der Jugendlichen und jungen Erwachsenen an, gerne mehr über Wirtschaft und Finanzen lernen zu wollen.
Dr. Michaela Schneider, Managing Partnerin bei zeb Austria, betont die Bedeutung der frühzeitigen Förderung von Finanzkompetenzen – idealerweise bereits in der Schule. Banken, die Schulungs- und Aufklärungsprogramme, Webinare oder interaktive Tools zur Finanzbildung anbieten, können Vertrauen bei den jungen Zielgruppen aufbauen. Solche Bildungsmaßnahmen könnten in Kombination mit Social-Media-Kampagnen die Gen Z ansprechen und langfristige Kundenbeziehungen fördern.
Banking für die Gen Z muss neu gedacht werden. Perspektivisch ist entscheidend, dass Banken den Ansprüchen dieser wichtigen Zielgruppe besser gerecht werden und mit einem umfassenden Angebot überzeugen. Grundvoraussetzung ist mehr und frühzeitige Finanzbildung bereits ab der Volksschule.
Dr. Michaela Schneider, Managing Partnerin von zeb Austria
Nachhaltigkeit als Kernforderung
Zudem ist Nachhaltigkeit für die Gen Z eine Voraussetzung bei Produkten und Dienstleistungen, auch im Bankensektor. Rund 64 Prozent der Generation sind bereit, mehr für nachhaltige Produkte zu zahlen. Die Gen Z erwartet von Banken ebenso klare Nachhaltigkeitsstrategien. Transparente Kommunikation über nachhaltige Investments und Angebote sowie Engagement für klimafreundliche Praktiken sind entscheidend, um die Erwartungen dieser Zielgruppe zu erfüllen.
Flexibilität und Innovation bei Finanzprodukten
Insbesondere flexible Produkte, die sich an wechselnde Lebensumstände anpassen, sind für die Gen Z attraktiv. Ob Altersvorsorge oder Kredite: Die Gen Z erwartet Lösungen, die individualisierbar sind und Transparenz bieten. Banken können mit maßgeschneiderten Finanzpaketen punkten, die digital zugänglich und leicht zu verwalten sind. Von entscheidender Bedeutung sind eine ansprechende Benutzeroberfläche und klare Kommunikation.
Digitale Kanäle als Schlüssel zur Kundenbindung
Darüber hinaus sucht die Gen Z nach Authentizität und direkter Kommunikation über Kanäle, mit denen sie vertraut ist – insbesondere soziale Medien und Onlineplattformen. Banken müssen kreative Ansätze finden, um diese Kanäle für den Austausch mit ihrer jungen Zielgruppe zu nutzen, indem sie Themen wie finanzielle Selbstständigkeit, Investitionen oder Sparmöglichkeiten jugendgerecht und interaktiv aufbereiten.
Die Generation Z bringt eine neue Dynamik in den Markt. Ihr Zugang zur Technologie, ihre Denkweise und ihr Einfluss sind beispiellos. Sie sind ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Banken
Julia Wolfgruber, Senior Managerin zeb Austria
Fazit: Die Zukunft des Bankings ist auch Gen Z-orientiert
Um die Gen Z als langfristige Kund:innen zu gewinnen, müssen Banken digitaler, nachhaltiger und flexibler werden. Finanzdienstleistungen, die auf Transparenz, Werteorientierung und personalisierte Erfahrungen setzen, sind essenziell, um das Vertrauen dieser kritischen Zielgruppe zu sichern und aufrechtzuerhalten. Wer diese Herausforderungen meistert, hat die Möglichkeit, eine generationenübergreifende Bindung aufzubauen und eine neue Ära des Bankings mitzugestalten.
