Claims – Schaden- und Leistungsmanagement
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Anforderungen an die Schaden- und
Leistungsorganisation steigen
Das Schaden- und Leistungsmanagement von Versicherern steht unter einer Vielzahl von externen Einflüssen. Die Inflation trifft diese Bereiche besonders stark – Fachkräftemangel, Materialknappheit und Unsicherheit an den Weltmärkten treiben die Schaden- und Leistungskosten. In Komposit belastet die steigende Anzahl von Extremwettereignissen die Organisation und führt zu hohen Schadenaufwänden. Gleichzeitig gilt es jedoch die Kundenerwartung im „Moment-of-Truth“, dem Leistungsfall, zu erfüllen. Der Anspruch an Antwortzeiten und Self-Service Lösungen sowie Nachhaltigkeit steigt auf Kundenseite.
„Das dynamische Marktumfeld stellt das Schaden- und Leistungsmanagement vor neue Herausforderungen. Externe Faktoren, wie die Inflation, die Corona-Pandemie und Extremwetterereignisse treiben die Leistungsaufwände.“
Aktuelle Herausforderungen in Komposit: Schadenmanagement unter Druck
Der Preisanstieg scheint aktuell nicht aufzuhalten zu sein. Erste Versicherer kalkulieren mit Szenarien von 15-20% Schadeninflation. Dem Schadenmanagement kommt in der Folge höchste Bedeutung zu. Die Auswirkungen der Inflation auf Sparten, Produkte, Kundengruppen oder Betriebsarten sind zu analysieren und die Schadenstrategie zu adjustieren. Operativ gilt es Handlungsfelder und Maßnahmen entlang des Schaden-Kernprozesses zu identifizieren.
Doch nicht nur die Inflation belastet Schadenorganisationen, auch die Zunahme von Extremwettereignissen fordert die Versicherer. Die hohe Anzahl an gleichzeitig auftretenden Schäden machen Kumulereignisse zur Belastungsprobe für Schadenorganisationen. Hohe Rückstände, steigendes Claims Leakage sowie unzufriedene Kunden und Vertriebspartner sind oft die Folge. Ein frühzeitiges Agieren ist erforderlich, um gerüstet zu sein und schneller in den Normalbetrieb zurückkehren zu können, ohne in eine Abwärtsspirale aus Rückständen zu geraten. Durch einen präzisen Forecast, eine gezielte Schadenvermeidung und einen automatisierten Meldeprozess lassen sich Kumulereignisse bewältigen.
„Im Meldeprozess lassen sich Best Practices aus digitaler Meldung, automatisierter Plausibilitäts- und Deckungsprüfung sowie intelligenter Steuerung für eine weitgehend automatisierte Erstbearbeitung verbinden.“
Aktuelle Herausforderungen in Kranken:
Leistungsmanagement im Wandel
Die Krankenversicherung ist im Wandel. Immer mehr Anbieter möchten vom Kunden nicht mehr nur als reiner Kostenerstatter wahrgenommen werden, sondern als Dienstleister rund um das Thema Gesundheit. Der Kunde rückt mit seinen Bedürfnissen ins Zentrum der Krankenversicherer. Zudem wird die Digitalisierung des Gesundheitswesens forciert. Veränderungen der technischen Infrastruktur, die elektronische Patientienakte (ePA) und E-Rezept ermöglichen eine neue Interaktion mit Kunden. Auf der anderen Seite fordern diese Digitalisierungsmaßnahmen die Krankenversicherer und deren Organisation.
Bei der strategischen Aufstellung des Leistungsmanagements privater Krankenversicherer gilt es einen holistischen Blick auf alle Bestandteile zu entwickeln. Zentrale Elemente sind die Factory zur Prüfung und Erstattung sowie das Gesundheitsmanagement. Sie wirken auf Organisation und Personal. Enabler für die Funktionsfähigkeit sind IT-Systeme und Workflowmanagement. Der ganzheitliche Ansatz ermöglicht eine Ausrichtung der einzelnen Komponenten bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Wechselwirkungen. Während in der Factory zur Prüfung und Erstattung der Fokus auf weiteren Ausbau der Dunkelverarbeitung liegt, stellen sich Anforderungen an das Gesundheitsmanagement vor allem durch eine stärkere Vernetzung von Marktakteuren und eine Zunahme an Kooperationen und angebotenen Services. zeb hat diese Entwicklungen in der PKV-Studie untersucht. Diese Entwicklungsrichtungen erfordern eine Transformation in Organisation und Personal. Der bisherige Fokus der manuellen Prüfung wird verschoben zur Steuerung der Versicherten in einem vernetzten Gesundheitsmanagement. Ein Kulturwandel ist erforderlich, welcher die gesamte Organisation der Versicherung betrifft.
Ganzheitliche Analyse und Adjustierung der Schaden- und Leistungsorganisation
In diesem Umfeld gilt es weiterhin die Kosten zu beherrschen und die Profitabilität zu sichern. Aber wie gelingt die Beherrschung der Kosten bei zunehmenden Herausforderungen? zeb betrachtet Schaden- und Leistungsorganisationen ganzheitlich. Ausgehend von einer Standortbestimmung werden Werttreiber identifiziert. Von der Strategie bis zur Erarbeitung und Umsetzung begleitet zeb Versicherer auf dem Transformationspfad.
