Betrieb und IT optimieren

Herausforderungen

Niedrigzinsen, Digitalisierung, Regulatorik, demografische Verschiebungen – für österreichische Banken vergeht kein Tag, ohne sich mit einem dieser Themen auseinandersetzen zu müssen. Was wenig verwunderlich ist, da jede dieser Herausforderungen erhebliche Auswirkungen auf die aktuellen Geschäftsmodelle und die Profitabilität hat. Bereits umgesetzte Maßnahmen wie Gebührenerhöhungen im Zahlungsverkehr und Zinsanpassungen der Passivprodukte sind hier bereits berücksichtigt und reichen perspektivisch als Einzelmaßnahmen nicht mehr aus, um die Banken zu retten.

Die gute Nachricht: Die gegenwärtigen Prozesse bieten vielfältige Ansatzpunkte zur Ertragssteigerung und Kostensenkung. Dies gilt vor allem im Kreditgeschäft. Vertrieblich gilt es, Leistungsangebote zu straffen und trotzdem Individualität aufrechtzuerhalten. Auch im Betrieb eröffnen sich große Chancen durch sinnvolle Prozessoptimierung.

Das größte ungenutzte Potenzial der Regionalbanken lässt sich im eigenen Kerngeschäft heben. Gerade das Kreditgeschäft zeigt sich aufgrund der übergeordneten Bedeutung innerhalb der Bank als einer der größten Hebel. Hier gilt es, die Aufbau- und Ablauforganisation in den Fokus zu rücken und über einen nachhaltigen Ansatz zur Prozessoptimierung Effektivität und Effizienz sicherzustellen – unabhängig davon, ob man Know-how erst von Grund auf aufbauen muss oder fokussierte Optimierungsbestrebungen mit koordiniertem Prozess- und Projektmanagement bereits laufen oder geplant sind. Es lohnt sich, dies zielgerichtet voranzutreiben.

Lösungen

„So schnell und kundenwirksam sein wie eine Direktbank? Wären wir gerne – doch mit unserer IT, unseren Prozessen und unseren Mitarbeitern gelingt das nicht.“  Aussagen wie diese hört man von vielen Bankvorständen. Aber: Diese Entschuldigung zählt nicht mehr. Jede Regionalbank kann schnell, kundenwirksam und effizient sein – wenn sie es nur will.

Neue Wettbewerber machen es vor, und zwar nicht nur FinTechs. Direkt- und Onlinebanken schaffen es auch, Kredite in 15 Minuten zu vergeben, Konto- und Depoteröffnungen komplett digital anzubieten oder Wertpapierkäufe 24/7 vom Handy aus zu ermöglichen. Mit den richtigen Prozessen können auch österreichische Banken eine fallabschließende Kreditvergabe im Privat- und Firmenkundengeschäft leisten, die bis zur Auszahlung maximal eine Viertelstunde dauert – mehrere erfolgreiche zeb-Kundenprojekte belegen es.

Leitlinien für das Prozessmanagement etablieren und als Teil der Strategie betrachten
Um ein funktionierendes Prozessmanagement aufzubauen, schaffen wir zunächst ein gemeinsames Verständnis zentraler Leitlinien wie Effektivität, Effizienz und Stabilität – und definieren, was das für die jeweiligen Aufgabenbereiche bedeutet. Auf dieser Basis führen wir unsere Kunden in Methoden des interdisziplinären und agilen Arbeitens ein. Dazu stellen wir langjährig etablierte und oftmals wissenschaftlich evaluierte Handlungsempfehlungen bereit. Das mittelfristige Ziel: Teams mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten aufzubauen, die bereichsübergreifend und eigenverantwortlich arbeiten.

Die sechs zentralen Bausteine effizienten Prozessmanagements

Verantwortlichkeiten definieren und Mitarbeiter wieder motivieren
Zwar haben selbst kleine Banken heute Prozessmanager oder Orga-Abteilungen, die sich um die Prozesse kümmern. Häufig fehlen jedoch ein strukturierter Ansatz und klare Effizienzziele, die direkt aus der Strategie der Bank abgeleitet werden sollten. Wir liefern Lösungen, indem wir ein strategisches Effizienzziel definieren, daraus das Zielbild für die Prozesse ableiten und dann Prozesse und Verantwortlichkeiten dezentralisiert und agil in interdisziplinären Teams organisieren. So garantieren wir Banken optimierte, kundenzentrierte Abläufe sowie schnellere und einfachere Entscheidungswege – vom ersten Kundentermin bis zum Abschluss, etwa der Auszahlung eines Kredits.

Prozesse optimieren und nachhaltig Kosten senken
Prozesse, vor allem im Kreditgeschäft, bieten vielfältige Ansatzpunkte, um Erträge nachhaltig zu steigern und Kosten signifikant zu reduzieren. Vertrieblich gilt es, das Leistungsangebot zu straffen und trotz schneller, transparenter Entscheidungswege die notwendige Individualität aufrechtzuerhalten. Im Betrieb eröffnen sich große Chancen durch eine risiko- und komplexitätsorientierte Optimierung aller Prozesse. Das Standardgeschäft lässt sich mit standardisierten Prozessen konsequent im Markt bearbeiten. Nur Sonderfälle oder Prozesse mit einer geringen Menge werden mit einer Schnittstelle in die Marktfolge versehen. Dies gilt auch für das Kreditgeschäft. Die anspruchsvollen Kreditprozesse bieten einen idealen Ausgangspunkt für Wachstum und die Steigerung von Qualität und Kosteneffizienz. Hierbei stehen neben dem Fallabschluss am Markt, der Prozessstandardisierung und den Automatisierungsmöglichkeiten auch personalwirtschaftliche Maßnahmen im Fokus.

zeb empfiehlt den Aufbau interdisziplinärer Prozessteams

Mehr Automatisierung wagen und Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten gewinnen
Wenn es um digitalisierte Leistungsangebote geht, muss jede Regionalbank einen Spagat vollführen – einerseits wünschen Kunden individuelle Beratung, aus Kostengründen müssen Banken aber solche Angebote so weit wie möglich standardisieren. Wir von zeb haben den Anspruch, beides zu verbinden: aus Sicht des Kunden optimalen Service zu gewährleisten und zugleich den Arbeitsaufwand für die Bank signifikant zu verringern. Dafür braucht es entschieden mehr Automatisierung. Statt etwa für die Kreditvergabe wertvolle Beraterzeit zu ver(sch)wenden, um manuell Daten zu erheben, lässt sich die Arbeit schneller und effizienter von Robotern erledigen. Sie lernen, anhand von Mausbewegungen, Klicks und Tastatureingaben häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe zu imitieren; viele Prozesse lassen sich mittels robotergesteuerter Prozessautomatisierung – auch bekannt unter Robotic Process Automation (RPA) – radikal vereinfachen, was Mitarbeiter von administrativen Tätigkeiten befreit.

Kreditprozesse und künstliche Intelligenz? Längst mehr als Zukunftsmusik
Im Verlauf einer Baufinanzierung müssen Kunden ihrer Bank oft Dutzende Dokumente vorlegen – zum Teil sogar wiederholt, wenn bestimmte Daten sich als nicht lesbar erweisen oder sie im Laufe des Prozesses nachgefordert werden. Der Grund: Zu viele Banken verarbeiten Dokumente noch manuell und arbeiten nicht mit standardisierten Checklisten.  Kreditprozesse sind nicht automatisiert, Unterlagen werden oft nicht einmal digitalisiert. Weitere zukunftsfähige Lösungen bietet hier künstliche Intelligenz (KI). Software zur automatisierten Verarbeitung von Formularen etwa kann handschriftliche Dokumente einlesen, übersetzen und gleichzeitig auf Plausibilität prüfen: Ist der Gehaltsnachweis echt? Stimmt das angegebene Einkommen mit dem Wert auf dem Antrag überein? Ist überall die gleiche Unterschrift auf den Dokumenten und stimmt diese mit der Unterschrift im elektronischen Archiv überein? Welche Unterlagen fehlen noch zu einem vollständigen Baufinanzierungsantrag?

Wir von zeb führen KI entweder komplett ein oder aber entwickeln vorhandene Ansätze weiter: von der Programmierung der Software über die Hinterlegung von Regelwerken bis zur Implementierung. Weil wir über das Set-up effizienter und sicherer Kreditprozesse genau Bescheid wissen, erkennen wir, wo welche Lösung sinnvoll ist – und liefern verlässlich das nötige Know-how.